Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

1.1. Đặt Vấn Đề

Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế diễn ra rất gây gắt, đặc biệt là sự cạnh tranh của các tổ chức tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng. Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp. Chính vì lí do đó mà các ngân hàng không ngừng việc thay đổi, cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình để cạnh tranh và hệ thống ngân hàng hiện đại đã ra đời. Trong nền kinh tế hiện đại này sự phát triển công nghệ là một trong những điều kiện để các ngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sản phẩm của mình để chuyển mình trở thành một ngân hàng hiện đại hay ngân hàng công nghệ hiện đại. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệ nó dường như là xu hướng sử dụng hướng tới của mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng, thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dài, để phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận và đặc biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển các sản phẩm dịch vụ giao dịch trực tuyến của ngân hàng là đặc biệt quan trọng.

Tham vọng của tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng là để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và hướng tới chiếm thị phần lớn hơn. Vì vậy, để đạt được mục đích đó đòi hỏi các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường hay hành vi của khách hàng, và ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ được khách hàng đánh giá công bằng nhất dựa trên chất lượng của chúng. Từ đó, KH sẽ đạt được sự thỏa mãn và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích hơn. Ngược lại nếu chất lượng SPDV không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bất lợi về lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của Agribank giảm xuống. Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn được tất cả các nhu cầu luôn thay đổi liên tục trong tương lai của khách hàng?

Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một trong những hoạt động cần thiết của ngân hàng để thay đổi, cải tiến, hiện đại hóa cũng như dự báo nhu cầu của khách hàng trong tương lai để đề ra các chiến lược và chương trình hành động cho tương lai.

1.2. Tính cấp thiết

Hiện nay, đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021. Mục tiêu của đề án đặt ra là đến cuối năm 2025 giá trị TTKDTM gấp 25 lần GDP, TTKDTM trong thương mại điện tử đạt 50%; từ 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngân hàng hoặc các tổ chức được phép khác; tăng khả năng tiếp cận các dịch vụ thanh toán của người dân; tăng số lượng điểm chấp nhận TTKDTM lên trên 450 nghìn điểm. Điều đó, đã khiến cho các ngân hàng thương mại đưa ra nhiều giải pháp hơn nữa để thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các hoạt động TTKDTM.

Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19 bùng phát trên thế giới cũng như tại Việt Nam, TTKDTM đã thể hiện rõ ưu thế về khía cạnh bảo vệ sức khỏe như an toàn, hạn chế sự lây lan, truyền nhiễm, do đó đã dần thay đổi thói quen của người tiêu dùng từ các hoạt động thanh toán tiền mặt sang TTKDTM như hiện nay.

Nắm bắt được yêu cầu đó, Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch vụ Mobile Banking, cụ thể là Agribank đã cho ra mắt sản phẩm ứng dụng Mobile Banking là Agribank E-Mobile Banking. Ứng dụng Agribank E-Mobile Banking không chỉ cung cấp những tiện ích thông thường như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé tàu, vé máy bay, thông báo biến động số dư, mà còn cung cấp những tính năng đột phá như mở tài khoản trực tiếp trên ứng dụng, gửi và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến, … mà không cần phải trực tiếp ra ngân hàng.

Tại Agribank CN Phú Giáo, dịch vụ ứng dụng mobile banking chỉ mới được triển khai từ 2018 đến nay. Do đó vẫn còn có sự mới mẻ và chất lượng dịch vụ mobile banking còn nhiều hạn chế chưa được triển khai triệt để, để phát huy tính cạnh tranh tối đa đối với các ngân hàng khác trong khu vực. Mặt khác, tại chi nhánh vẫn chưa có sự khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking để đánh giá và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng và khắc phục những hạn chế. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Phú Giáo” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.

1.3. Mục tiêu của đề tài

1.3.1. Mục tiêu tổng quát

Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo

1.3.2. Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo

Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào?

Câu hỏi 3: Cần có những đề xuất và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mobile banking

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Agribank Chi Nhánh Phú Giáo

Thời gian khảo sát: Từ tháng 02/2022 – 04/2022

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau:

1.6.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định đính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực.

Mục đích: kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiên cứu trước.

Đối tượng tham khảo ý kiến: Các cấp lãnh đạo của các ngân hàng đang hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

1.6.2. Nghiên cứu định lượng

Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Phú Giáo, bảng câu hỏi do người tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet. Nghiên cứu thực hiện lấy mẫu thuận tiện.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của nhân tố tác động đến sự lựa chọn của người tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 22.

1.7. Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng đây được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, từ đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ mobile banking của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam.

Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút được sự sử dụng của khách hàng giao dịch tại đây ngày càng nhiều hơn.

1.8. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 05 chương

Chương 1: Giới thiệu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và bàn luận.

Chương 5: Kết luận và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú giáo, Bình Dương.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn đã trình bày tính cấp thiết thực hiện đề tài, mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là “ Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo”. Từ đó đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu là “Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”; “Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào?”; “Cần có những đề xuất và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”. Và trong chương này, luận văn đã xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cũng được trình bày cụ thể. Kết cấu của luận văn gồm 05 chương.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương này, luận văn đã trình bày hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử, Mobile Banking, CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các lý thuyết ứng dụng nghiên cứu CLDV NHĐT. Thực hiện lược khảo và phân tích tổng quan các nghiên cứu trước, từ đó đề xuất 5 nhân tố là dễ dàng sử dụng, dịch vụ khách hàng, hiệu quả chi phí, đảm bảo sự an toàn, sự đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking NHĐT tại Agribank Phú Giáo, Bình Dương.

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.