Luận văn Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu – CN Nam Sài Gòn

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu – CN Nam Sài Gòn cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu – CN Nam Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2024

1.1. Lý do chọn đề tài

Theo Christopher, Payne và Dallanlyne (1997), sự tồn tại của tổ chức phụ thuộc vào khả năng tiến gần hơn đến khách hàng và hiểu đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tương tự, Davis và Vollmann (1990) cho rằng, để một doanh nghiệp thành công, doanh nghiệp nên tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng cách tự tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn. Trong nhiều năm, chủ đề về sự hài lòng của khách hàng đã nằm trong chương trình nghị sự của nhiều tổ chức, do đó, sự hài lòng đã trở thành mối quan tâm cốt yếu đối với cả khách hàng và tổ chức. Các ngân hàng là một trong những tổ chức nơi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố thành công chính và là nguồn lợi thế cạnh tranh chính. Gần đây, các ngân hàng đã theo dõi hoạt động của mình về mức độ hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi và đã đạt được mức độ hài lòng tuyệt vời của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng hay chưa. Theo Nosek và Wilson (2001), các nhà quản lý hàng chờ cần phải xem xét kỹ lưỡng lý thuyết về tâm lý xếp hàng chờ đợi để tận dụng sự tham gia của khách hàng nhằm tránh những tác động tiêu cực của sự chậm trễ và các yếu tố tâm lý khác đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng là sự dễ dàng tiếp cận, bao gồm vị trí của cơ sở dịch vụ, giờ mở cửa và thời gian chờ đợi tối thiểu để nhận được dịch vụ.

Quản lý hàng đợi là một phần quan trọng của ngành dịch vụ. Nó giải quyết vấn đề đối xử với khách hàng theo nghĩa giảm thời gian chờ đợi và cải thiện dịch vụ. Quản lý hàng đợi giải quyết các trường hợp khách hàng đến là ngẫu nhiên; do đó, dịch vụ được cung cấp cho họ cũng là ngẫu nhiên. Một tổ chức dịch vụ có thể giảm chi phí và cải thiện lợi nhuận thông qua quản lý hàng đợi hiệu quả, đó là chi phí liên quan đến việc khách hàng phải xếp hàng chờ đợi và chi phí liên quan đến việc thêm các quầy mới để giảm thời gian phục vụ (Tsui & Fong, 2018). Quản lý hàng đợi tìm cách giải quyết sự đánh đổi này và đưa ra các giải pháp để quản lý. Chờ đợi thường là một trải nghiệm không thể tránh khỏi trong nhiều cơ sở kinh doanh. Tại bệnh viện, trạm bơm xăng, bến xe buýt hay trong căng tin, dịch vụ hành chính công …mọi người chờ đợi đến lượt mình nên việc xếp hàng chờ đợi dường như là một phần của cuộc sống hàng ngày. Mọi người thường xếp hàng chờ đợi khi nhu cầu về một dịch vụ vượt quá cung của nó (Kandemir-Caues, và Cauas, 2007). Trải nghiệm khó chịu khi phải xếp hàng chờ đợi thường có thể ảnh hưởng đến phần còn lại của trải nghiệm khách hàng với một tổ chức. Cách các nhà quản lý giải quyết vấn đề hàng đợi là rất quan trọng đối với sự thành công lâu dài của các công ty của họ (Davis và cộng sự, 2003). Đó là một trong những lý do mà ngày càng nhiều công ty cung cấp dịch vụ định hướng khách hàng đặt ưu đãi về thời gian cho khách hàng, nghĩa là nếu đặt chỗ trước qua ứng dụng sẽ được giảm giá. Thời gian chờ đợi là sự chậm trể một vấn đề quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, chờ đợi đi đôi với cảm xúc tiêu cực của khách hàng, làm suy giảm mức độ hài lòng (Tom và Lucey, 1995). Một số nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa thời gian chờ đợi và sự hài lòng (Law, Hui và Zhao, 2004; Kandemir-Caues và Cauas, 2007; Desta và Belete, 2019).

Tại Việt Nam, có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng như Nguyễn Hồng Quân (2020) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong; nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long; nghiên cứu của Trần Đình An và Võ Thị Phương Dung (2021) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam; nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2021) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. Như vậy các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ và ngân hàng chung chung thì nhiều, nhưng các nghiên cứu cụ thể và tập trung vào yếu tố chờ đợi của khách hàng trong mảng dịch vụ, tài chính thì hiếm thấy.

Thời gian chờ đợi lâu và không thể đoán trước trong lĩnh vực dịch vụ các ngân hàng hiện nay là những bất tiện của khách hàng trong cuộc sống ở các thành phố hiện đại như thành phố Hồ Chí Minh. Tại Ngân Hàng Á Châu thường xuyên đo lường thời gian chờ đợi của khách hàng điều này giúp ngân hàng đưa ra các lựa chọn sáng suốt và cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự. Rất nhiều trường hợp khách hàng cảm thấy khó chịu vì sự chờ đợi không xác định thời gian trước khi được thực hiện giao dịch… Tất cả tạo nên một trải nghiệm không tốt cho khách hàng và có thể họ sẽ không bao giờ quay lại ngân hàng đó nữa.

Ngành ngân hàng ở Việt Nam đã có những thay đổi đáng kể trong thập kỷ qua, áp lực cạnh tranh khốc liệt trong ngành ngân hàng đã nâng mức độ cạnh tranh lên tầm cao không thể tưởng tượng được. Tại Việt Nam hiện tại có 49 ngân hàng đang hoạt động, mỗi một ngân hàng đều được thiết lập để mở rộng mạng lưới chi nhánh của họ càng làm cho bối cảnh cạnh tranh đang trở nên đáng báo động hơn mỗi ngày. Nhiều nghiên cứu đã cố gắng làm nổi bật tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ (Panvelkar và công sự, 2009; White và Klinner, 2011). Chính vì điều này mà tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng Á Châu- CN Nam Sài Gòn”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu đánh giá Các yếu tố chờ đợi đến lượt được phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị về vấn đề cần thay đổi trong tương lai để giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để giảm sự chờ đợi của khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Xác định các yếu tố và thang đo tương ứng với từng yếu tố chờ đợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn

Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện hoặc duy trì các yếu tố ảnh hưởng đến sự chờ đợi từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với vấn đề chờ đợi đến lượt phục vụ trong ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố và thang đo tương ứng nào ảnh hưởng sự chờ đợi của khách hàng tại Ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn?

Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn như thế nào?

Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với vấn đề chờ đợi đến lượt phục vụ trong ngân hàng ACB CN Nam Sài Gòn?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

+ Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ tháng 7/2022 đến tháng 12/2022.

+ Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân sinh sống và làm việc tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng ACB CN Nam Sài Gòn.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả của nghiên cứu này sẽ bổ sung vào kho kiến thức về tác động của việc quản lý hàng chờ đợi đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.

Nghiên cứu này cũng sẽ là kim chỉ nam cho việc xây dựng các chính sách về quản lý hàng chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các ngân hàng. Bằng cách đưa ra các chính sách về cách quản lý khách hàng xếp hàng chờ đợi, các ngân hàng sẽ có được vị thế để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này cũng sẽ là chiến lược cho các ngân hàng trong việc quản lý các dòng chờ đợi không thể tránh khỏi, theo đó khi kết thúc nghiên cứu này, nghiên cứu này sẽ đưa ra các chiến lược để vượt qua những thách thức mà các ngân hàng phải trải qua trong khi cố gắng xoay sở để hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng.

1.6. Kết cấu của nghiên cứu

Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung bài làm chia thành 5 chương.

Chương 1 đã trình bày tổng quan và lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài.

Chương 2 trình bày tổng quan tài liệu về các nghiên cứu trước, khái niệm, lý thuyết, dựa vào đó tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.

Chương 3 sẽ trình bày phương pháp thực hiện đề tài như xây dựng thang đo, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, phương pháp phân tích, cách xử lý dữ liệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS.

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu theo trình tự các bước xử lý dữ liệu

ở chương 3 và thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5 là chương cuối cùng trình bày tóm tắt kết luận và đề xuất hàm ý quản trị cho vấn đề đang nghiên cứu.

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.