Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2025

1.1. Lý do chọn đề tài

Thời gian gần đây, chúng ta chứng kiến ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập quốc tế. Việc Việt Nam gia nhập WTO và ký kết thành công một loạt các hiệp định thương mại tự do, nhất là Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương đã mở ra những cơ hội và thử thách mới cho Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và cho ngân hàng Á Châu nói riêng. Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua của các ngân hàng. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng là một thực thể sống và là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành được nhiều thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là một trong những chiến lược được xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Để làm được việc này, cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng được những yếu tố làm hài lòng khách hàng và định lượng được nó.

Cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại các “NHTM được xem là các khoản vay của KHCN được sử dụng vào các mục đích mua sắm các loại hàng hóa, dịch vụ. Trong đó, KHCN có thể dùng TSĐB để thế chấp ví dụ như cho vay mua nhà, BĐS, vay qua thẻ tín dụng, vay mua xe, mua sắm các thiết bị phục vụ cho đời sống hoặc các mục đích liên quan đến giáo dục, sức khỏe,… Hiện nay tại các NHTM với sự cạnh tranh khốc liệt thông qua đa dạng hóa các loại hình sản phẩm từ tiền gửi đến cho vay đối với KHCN là sản phẩm mà các NHTM luôn tập trung để phát triển để thu được lợi nhuận cũng như sức ảnh hưởng trên thị trường. Tuy nhiên, việc các NHTM Việt Nam thực hiện kinh doanh sản phẩm này thì buộc các NHTM phải nắm được bản chất của sản phẩm, tận dụng được các cơ hội kinh doanh và đặc biệt thu hút được KHCN sử dụng dịch vụ.” Hiện nay các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cũng đã có những tác giả tiêu biểu như Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung (2021) các tác giả sử dụng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ hay thang đo SERVQUAL, điều này tương đồng với Đào Cẩm thúy và Nguyễn Ngọc Quang (2022). Điểm tương đồng tại các nghiên cứu này là các tác giả đã khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, chi phí, đội ngũ nhân viên phục vụ, sự tiện lợi hay phương tiện hữu hình mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được sự cạnh tranh của ngân hàng thông qua mức chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải trả. Đồng thời, sự trong quá trình phục vụ khách hàng việc đồng cảm với khách hàng về tâm lý hay nắm bắt nhu cầu rất quan trọng khi nhân viên làm việc với khách hàng, hay nói cách khác sự đồng cảm được xem là cầu nối và giúp cho khách hàng có thể đưa ra tất cả các thông tin hay mong muốn để ngân hàng nắm bắt và tạo cơ sở cho giao dịch thuận lợi và đem lại nguồn lợi cho hai bên. Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung đánh giá và phân tích các điểm này.

Với “bối cảnh nền kinh tế Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay đã có hơn 90 triệu dân và nhu cầu mua sắm những năm gần đây vô cùng tăng trưởng, điều này đã tạo ra một môi trường thuận lợi để các NHTM Việt Nam triển khai kinh doanh Hiện nay, các NHTM Việt Nam nhìn chung có các gói sản phẩm cho vay dành cho KHCN phổ biến theo kỳ hạn đó là 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng và cao hơn nữa (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021). Đồng thời để cạnh tranh nhau các NHTM Việt Nam, trong các năm từ 2019 – 2021 thì các mức lãi suất ưu đãi cho KHCN khi sử dụng giao động từ 6,8% đến 9% mỗi năm trong thời gian đầu, sau đó sẽ tiến hành cộng thêm mức lãi suất thả nổi từ 2,8% đến 4,5% mỗi năm (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021). Hòa theo nhịp phát triển của kinh tế và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa trong quốc gia thì các NHTM Việt Nam đã phát triển dịch vụ cho vay với nhiều hình thức tích hợp từ phương thức truyền thống đến hiện đại có công nghệ để KHCN có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm phục vụ cho các mục đích của mình để kinh doanh hay cải thiện chất lượng cuộc sống. Hay nói cách khác các NHTM Việt Nam cung cấp các sản phẩm cho vay với KHCN theo hướng dịch vụ bán lẻ để đáp ứng với mọi đối tượng KHCN.”

Trong những năm gần đây từ 2017 – 2021 thì “NHTMCP Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn (ACB Đông Sài Gòn) thì thu nhập đến từ hoạt động cho vay với đối tượng khách hàng doanh nghiệp vẫn chiếm đa số do đó sản phẩm cho vay đối với KHCN vẫn chưa được chú trọng (Nguyễn Hàn Khanh và Nguyễn Thùy Dung, 2021). Kết quả báo cáo kinh doanh của ngân hàng tại địa bàn Hồ Chí Minh cho thấy các khu công nghiệp, khu thương mại, cơ sở hạ tầng được mở rộng, thu nhập của người dân tăng lên, mức sống được cải thiện rõ rệt. Dư nợ tăng trưởng tín dụng cá nhân từ 2015 – 2018 tăng trưởng trung bình mỗi năm khoảng 12% – 15%. Tuy nhiên từ năm 2019 – 2022 thì tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay với KHCN chỉ từ 9,2 – 10,3% mỗi năm. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm có những phát hiện thực tế để đề xuất cho các ngân hàng nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh này từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.”

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDV cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ACB Đông Sài Gòn. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý nhằm nâng cao CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

Đề xuất các hàm ý mang tính khả thi cho ACB Đông Sài Gòn nhằm nâng cao sự hài lòng đối với CLDV cho vay đối với KHCN trong thời gian sắp tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Sự hài lòng về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố nào ?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn như thế nào ?

Các hàm ý mang tính khả thi được đề xuất cho ACB Đông Sài Gòn nhằm nâng cao sự hài lòng đối với CLDV cho vay đối với KHCN trong thời gian sắp tới ?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL về CLDV cho vay đối với KHCN tại ACB Đông Sài Gòn.

Phạm vi nghiên cứu:

– Về không gian: ACB Đông Sài Gòn.

– Về thời gian: Tiến hành khảo sát từ 06/2024 – 08/2024.

– Về đối tượng khảo sát: KHCN đang vay tiền tại ACB Đông Sài Gòn.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp Nghiên cứu của luận văn tác giả chọn phương pháp định tính và phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia là lãnh đạo, nhân viên của ACB Đông Sài Gòn phụ trách công việc cho vay đối với KHCN. Thông qua thảo luận thì tác giả luận văn sẽ thống nhất được mô hình nghiên cứu, điều chỉnh các thang đo và thiết lập được bảng khảo sát chính thức để gửi đến KHCN. Hay nói cách khác vì nghiên cứu định tính sẽ được thiết kế dưới sườn bài thảo luận với các chuyên gia từ ACB Đông Sài Gòn, hay lấy quan điểm của phía ngân hàng về các yếu tố mà họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó, đồng thời từ các yếu tố được đặt ra sẽ tiến hành khảo sát xem có thật sự khách hàng hài lòng hay quan tâm đến hay không ?

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nối tiếp sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, bắt đầu bằng hoạt động khảo sát KHCN vay vốn tại ACB Đông Sài Gòn.
KHCN được khảo sát sẽ tự mình đánh giá bảng khảo sát với từng câu hỏi. Số lượng KHCN được lựa chọn khảo sát hay kích thước mẫu này được lựa chọn theo phương thức thuận tiện và với hình thức khảo sát trực tuyến bằng việc gửi bảng hỏi qua mail cá nhân. Từ dữ liệu khảo sát thì luận văn sẽ thực hiện kiểm định mức tin cậy của thang đo cùng biến số, xác định các nhân tố khám phá EFA để đại diện, sau đó sẽ thực hiện hồi quy để có được mô hình. Đồng thời, kiểm định các hiện tượng có thể xảy ra của mô hình và kết luận.

1.6. Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu tổng hợp khung lý thuyết liên quan đến hoạt động cho vay đối với KHCN, chất lượng dịch vụ và thang đo của nó, đồng thời mở rộng cho bối cảnh đánh giá tại ACB Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu cung cấp về những bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng và có thể trở thành cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu tiếp theo có cùng sự quan tâm về chất lượng dịch vụ cho vay tại các NHTM. Mặt khác, nghiên cứu cũng tiến hành đề xuất các hàm ý đến các lãnh đạo ACB Đông Sài Gòn để có các hoạt động quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng để thu hút nhiều hơn nữa KHCN sử dụng dịch vụ, cũng chính là điều kiện để ACB Đông Sài Gòn gia tăng được lợi nhuận và thị phần trong hệ thống.

1.7. Kết cấu luận văn

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

XEM BẢN ĐỦ LUẬN VĂN: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Á Châu chi nhánh Đông Sài Gòn

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.