Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ giành cho đang sinh viên, học viên cao học theo học ngành quản trị kinh doanh đang hoàn thiện khóa luận, luận văn thạc sĩ. Bài viết này  cho các bạn cái nhìn tổng quan về: Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Nếu các bạn cần thêm bài mẫu khóa luận, luận văn thạc sĩ hay tài liệu tham khảo thì liên hệ với dịch vụ viết thuê  luận văn thạc sĩ  quản trị trị kinh doanh của Trung tâm Luận Văn 3C qua Zalo : 0966.736.325 để được tư vấn chi tiết nhất.

Có rất nhiều khái niệm về DV nhưng hầu hết đều xem lĩnh vực DV bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bảng chất dành cho KH đầu tiên.”

DV là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, với nhiều định nghĩa khác nhau. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), DV đề cập đến những hành động, quy trình và phương pháp thực hiện một công việc cụ thể nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, giúp đáp ứng và đáp lại nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Gronroos (1990), DV được hiểu là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động không tưởng, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, cùng với nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp DV, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) “DV là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những đối tác lâu dài với KH và thị trường. DV chỉ đạt chất lượng khi KH cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho KH giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) DV “là một loại hàng hóa đặc biệt có những đặc trưng riêng biệt, phân biệt nó với các loại hàng hóa khác. DV có bốn đặc điểm chính bao gồm: không có tính hiện hữu, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ”.

Thứ nhất, theo Lưu Văn Nghiêm (2008) DV không hiện hữu, tức là “DV không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không có hìnhdáng cụ thể, không thể nhìn thấy được, không thể sờ mó, không nghe thấy được…khi người ta mua chúng. Là loại DV không thể cấp bằng sáng chế. DV không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng DV. KH chỉ có thể xác định một các đúng đắn về CLDV thông qua việc sử dụng DV, cảm nhận và đánh giá”.

Thứ hai, DV không đồng nhất: “Đặc tính này còn được gọi là đặc tính khác biệt của DV. Theo đó, việc cung ứng DV và thỏa mãn KH tùy thuộc vào hoạt động của nhân viên. CLDV phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được. Các nhân viên cung cấp DV không thể tạo ra được DV như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Trong những khoảng thời gian khác nhau, những KH khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm DV sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của KH”.

Thứ ba, DV không tách rời: “Sản phẩm DV gắn liền với hoạt động cung cấp DV. CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân viên công ty, hay giữa những KH tác động lẫn nhau. Vì vậy, việc sản xuất và cung ứng DV phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi của KH”.

Thứ tư, DV không tồn trữ: “DV không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. Cung và cầu DV khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau. DV là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó”.

2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.1 Sự đồng cảm

Theo Parasuraman (1988) thì sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH. Sự đồng cảm thể hiện ở các thuộc tính như nhân viên hiểu đầy đủ nhu cầu của KH; nhân viên đặt lợi ích cao nhất của KH lên hàng đầu hay hoạt động vào giờ thuận tiện cho KH.

2.2 Năng lực phục vụ

Theo Parasuraman (1988) thì NLPV (Ngôn ngữ chuyên môn trong lĩnh vực DV) cho thấy “trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện DV. Khả năng chuyên môn này là yếu tố cần thiết cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện DV và khả năng nắm bắt thông tin liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Hay theo Drosos và ctg (2020) yếu tố này được được hiểu như là khả năng đáp ứng của nhân viên với kỳ vọng của KH, như sự quan tâm đến mong muốn của KH và có thể đáp ứng nó đúng với nhu cầu, kỳ vọng của KH, NLPV của KH là khả năng làm cho KH cảm thấy được đón tiếp nhiệt tình, ân tình, họ cảm thấy nhân viên phục vụ luôn hiểu những gì họ muốn, NLPV còn thể hiện

2.3 Phương tiện hữu hình

Theo Parasuraman (1988) thì Phương tiện hữu hình” (Tangibles) được thể hiện thông qua các yếu tố bên ngoài như ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và trang thiết bị được sử dụng để CCDV. Hay theo Drosos và ctg (2020) yếu tố này được thể hiện thông qua các cơ sở vật chất, những trang thiết bị có thể quan sát được khi KH đến giao dịch hay sử dụng DV của ngân hàng, ngoài ra PTHH còn bao gồm trang phục, các trang thiết bị vật chất để thực hiện việc cung cấp DV cho KH.

2.4 Sự đáp ứng

Theo Parasuraman (1988) thì sự đáp ứng thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để CCDV cho khách hàng. Theo Galace và ctg (2021) hay Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021) thì “Sự đáp ứng” được thể hiện qua các khía cạnh như: Cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ; CCDV một cách nhanh chóng; Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; Đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng; Phổ biến thông tin đến khách hàng.”

2.5 Độ tin cậy

Theo Parasuraman (1988) thì Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện DV đúng và đúng thời hạn từ lần đầu tiên. Điều này giúp khách hàng tin tưởng vào DV của ngân hàng và thể hiện sự tin cậy khi cung cấp DV chính xác, uy tín và đáng tin cậy. Ngân hàng sẽ thực hiện cam kết của mình với khách hàng, tôn trọng khách hàng và cung cấp các điều kiện tối ưu nhất cho khách hàng.

Xem thêm: Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.