Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty tài chính Mtv Home Credit Việt Nam

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty tài chính Mtv Home Credit Việt Nam cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty tài chính Mtv Home Credit Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2025

1.1 Đặt vấn đề

Trong bối cảnh thế giới ngày càng toàn cầu hóa và phát triển kinh tế mạnh mẽ, ngành tài chính tiêu dùng đóng vai trò thiết yếu hỗ trợ các nhu cầu về tài chính không chỉ riêng cá nhân mà còn cả doanh nghiệp. Trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, cho vay tín chấp là một trong những dịch vụ được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất, giúp họ tiếp cận vốn và thực hiện các dự án cá nhân, gia đình, hoặc kinh doanh của mình. Trong tình hình cấp thiết đó, việc luôn đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ đồng thời gia tăng mức độ hài lòng của người dùng luôn là những điểm mấu chốt để mang lại sự thành công và bền vững cho các tổ chức tín dụng.

Công ty Tài Chính MTV Home Credit Việt Nam hiện đang nằm trong nhóm các tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực cho vay tín chấp tại Việt Nam. Mặc dù vậy, công ty vẫn phải đối diện với nhiều thử thách và đồng thời nắm bắt những cơ hội mới trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Thời gian gần đây, Home Credit Việt Nam đã chứng kiến một chuỗi giảm sút về lợi nhuận, từ 1.636 tỷ đồng vào năm 2017 xuống còn 815 tỷ đồng vào năm 2019 và tiếp tục giảm 21,7% vào năm 2020, đạt chỉ còn 638 tỷ đồng. Sự giảm sút này không chỉ đặt ra vấn đề riêng của công ty mà còn phản ánh sự thay đổi của thị trường tài chính tiêu dùng tại Việt Nam, khi ghi nhận trung bình tăng trưởng với tốc độ khoảng 35%/ năm vào thời điểm “vàng” năm 2014 đến 2019 (Lý Yên, 2023)

Thêm vào đó, sự cạnh tranh trong ngành cho vay tín chấp ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các tổ chức tài chính phải liên tục tìm cách tăng cường chất lượng dịch vụ để có thể níu chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. Một câu hỏi quan trọng được đặt ra là: Làm thế nào Home Credit Việt Nam có thể đáp ứng đủ và vượt mong đợi từ phía người dùng, qua đó đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và bền vững trên thị trường?

Trước bối cảnh đó, việc khám phá ra những nhân tố khiến khách hàng hài lòng khi dùng dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit Việt Nam đã trở thành một việc làm thực sự cần thiết. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Home Credit Việt Nam có thể áp dụng các biện pháp cải tiến và điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó tăng cường khả năng cạnh tranh và sự bền vững trên thị trường tài chính trong tương lai.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Theo dữ liệu từ báo cáo từ Tạp chí Thị Trường Tài Chính Tiền Tệ (2023), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhấn mạnh và làm rõ về sự tăng trưởng đáng kể của dư nợ về cho vay với mục đích phục vụ đời sống đạt trên 2,42 triệu tỷ đồng, chiếm 20,34% tổng dư nợ tín dụng, tăng 22,26% so với ngày 31/12/2021, đáng chú ý là trong lĩnh vực tiêu dùng tài chính (trong đó điển hình là dịch vụ cho vay tín chấp) tăng trưởng dư nợ bình quân 10 năm 2010 – 2020 là 33,7%, luôn cao hơn tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế (17,3%). Các công ty tài chính đang gặp khó khăn khi thu hút khách hàng mới do sự cạnh tranh của hệ thống TCTD. Với sự đa dạng của các thương hiệu, sản phẩm tài chính cũng như các chính sách, chương trình kích cầu hấp dẫn thì việc cạnh tranh giành thị phần của các công ty sẽ ngày một trở nên gay gắt, do vậy nó tạo nên một thử thách lớn trong việc giữ vững quan hệ lâu bền với khách hàng cũ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. Một trong những cách có thể duy trì và phát triển là dựa trên tập khách hàng cũ làm đòn bẩy, tăng kích thích tiêu dùng đồng thời dựa vào đó để xây dựng danh tiếng, uy tín thông qua việc tăng trải nghiệm tốt của khách hàng. Do đó, TCTD nói chung và công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam nói riêng đang rất quan tâm đến việc nhận định chính xác và thực tế những tác nhân tác động lên sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ của tổ chức, đặc biệt sau thời kì khủng hoảng kinh tế để lại hậu Covid. Điều này một lần nữa chứng minh được sự gia tăng nhanh chóng trong nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính tiêu dùng trong xã hội hiện đại. Theo Khắc Kiên (2023) thống kê từ báo cáo của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, với dư nợ cho vay tiêu dùng của 16 công ty tài chính tiêu dùng được cấp phép bởi NHNN đạt mức trên 220.000 tỷ đồng vào cuối năm 2022, chiếm tỷ lệ 1,87% so với tổng dư nợ của nền kinh tế và 8,5% dư nợ cho vay tiêu dùng toàn hệ thống, đây là một con số đáng chú ý. Tỷ lệ cho vay tiêu dùng tín chấp trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng toàn hệ thống tính đến cuối năm 2022 không được công bố chính thức. Tuy nhiên dựa theo tỷ lệ ước tính từ SSI Research và FiinGroup: (60% + 50%) / 2 = 55% trên tổng 220.000 tỷ đồng rơi vào khoảng 121.000 tỷ đồng. Thêm vào đó, theo báo cáo phân tích thị trường của Home Credit, hiện công ty có thị phần lớn nhất là FE Credit, chiếm 50% dư nợ của các công ty tài chính tính đến quý 2/2022. Các công ty có thị phần lớn tiếp theo như Home Credit (15%), HD Saison (10%), Mcredit (9%)… Sự tăng trưởng đáng kể của dư nợ này thể hiện sự tăng cường mạnh mẽ của hoạt động cho vay tín chấp, đồng thời cũng làm tăng tính cần thiết của việc nghiên cứu về các tác nhân tác động trực tiếp hay gián tiếp tới mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ việc tìm ra các điểm then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cải tiến và nâng cấp chất lượng dịch vụ, tạo ra các loại hình dịch vụ cho vay thỏa mãn được kỳ vọng của khách hàng. Hơn thế nữa, việc hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu khách hàng sẽ giúp giữ vững được tệp khách hàng cũ đồng thời gia tăng số lượng khách hàng mới dựa trên danh tiếng cũng như chất lượng phục vụ.

Trong thị trường tài chính đang phát triển lớn mạnh như tại Việt Nam, hoạt động cho vay tín chấp giữ vai trò then chốt trong việc hỗ trợ người dân tiếp cận vốn để cải thiện chất lượng cuộc sống của họ. Cụ thể, việc cung ứng dịch vụ vay tiền mặt phù hợp với mong muốn và hoàn cảnh của người dùng là tiêu chí mấu chốt xác định sự thành hay bại của một tổ chức. Từ thực tế gay gắt đó chứng minh rằng sự hài lòng là một trong những chìa khóa then chốt quyết định tới việc duy trì và tăng trưởng thương hiệu. Các nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2018), Võ Trần Đan Chi (2023),v,v…chỉ ra rằng việc hiểu rõ và nắm bắt các tác nhân tác động lên sự hài lòng của khách hàng như sự đồng cảm, phong cách phục vụ, độ tin cậy, hình ảnh thương hiệu,v,v… trong lĩnh vực cho vay tín chấp là điều hết sức quan trọng. Điều này giúp Công ty Tài chính MTV Home Credit Việt Nam,gọi tắt là Home Credit, nắm vững nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược hữu ích, thiết thực giúp cải tiến dịch vụ và tăng cường đáp ứng những mong đợi, kỳ vọng của các khách hàng mục tiêu.

Trong 14 năm vận hành và phát triển tại thị trường Việt Nam, Home Credit không ngừng duy trì một chiến lược bền vững, tập trung vào tính minh bạch, tuân thủ pháp luật và sự tận tâm đối với khách hàng như là những giá trị cốt lõi. Với những lợi thế cạnh tranh của mình, Home Credit đã duy trì được vị thế số một trên thị trường cho vay tiêu dùng bởi uy tín cũng như chất lượng. Việc duy trì hoạt động cho vay tín chấp cũng như phát triển nó như một mục tiêu phát triển của Home Credit. Theo đó, mức độ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ là tiêu chí quan trọng nhất cũng như là thước đo kiểm tra chất lượng dịch vụ của Home Credit, là cơ sở, nền tảng cơ bản để mở rộng các sản phẩm kinh doanh. Đặc biệt áp dụng đối với các sản phẩm mũi nhọn của Home Credit hiện tại là vay tín chấp. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực cho vay tín chấp trở nên cực kỳ quan trọng. Điều này giúp Home Credit xây dựng một mô hình quản lý chất lượng đạt hiệu suất tốt, tối ưu hóa quy trình hoạt động và tăng thêm sự bền chặt trong quan hệ với khách hàng.

Đã có rất nhiều các học giả trong nước và quốc tế thực hiện những phân tích, nhận định sâu rộng về trải nghiệm của khách hàng tại nhiều tổ chức tín dụng khác nhau. Trong số đó, có những nghiên cứu quan trọng như của Fernandes, T., & Pinto, T. (2019), Võ Trần Đan Chi (2023), và Phạm Hoàng Khang (2023). Các tác giả này thường sử dụng hai mô hình chính là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ tài chính. Các bài viết này đều cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng. Cụ thể, việc cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn tạo ra sự uy tín và trung thành từ phía khách hàng. Điều này không chỉ góp phần nâng cao hình ảnh tổ chức trên thị trường mà còn có thể tạo ra lợi ích dài hạn trong việc gìn giữ và củng cố thêm sự kết nối với khách hàng.

Trước bối cảnh thực tế trên thị trường, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam” đã được thực hiện bởi tác giả để phân tích một cách rõ ràng các yếu tố và mức tác động của chúng tới việc khách hàng vừa ý với dịch vụ vay tín chấp của Home Credit. Nghiên cứu được triển khai với mục tiêu là tìm kiếm những biện pháp hiệu quả để tăng cường sự thỏa mãn này của người dùng thông qua việc xem xét mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng liên quan, từ đó đưa ra những kiến trị trong quản trị nhằm nâng cao mức độ đó.

1.3 Mục tiêu của đề tài

1.3.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của bài nghiên cứu là phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về sự hài lòng của các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ cho vay không cần tài sản đảm bảo tại Home Credit Việt Nam, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

1.3.2. Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện được mục tiêu tổng quát chính đã nêu, tác giả tiến hành triển khai những mục tiêu chi tiết, cụ thể gồm:

– Nhận định những tác nhân tác động lên sự hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ vay tín dụng cá nhân tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam.

– Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit Việt Nam.

– Kiến nghị những hàm ý quản lý nhằm gia tăng mức độ hài lòng của người vay dịch vụ tín chấp tại Home Credit Việt Nam.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm hoàn thành tốt những mục tiêu cụ thể trên, tác giả cần chú trọng vào việc giải đáp những câu hỏi sau đây:

– Đâu là yếu tố mang ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người vay về chất lượng dịch vụ cho vay tiền tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam?
– Mức độ tác động của những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam?

– Các hàm ý quản trị nào nên được kiến nghị để cải thiện mức độ hài lòng của người vay về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân tại công ty Home Credit Việt
Nam?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng

– Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố tác động lên sự hài lòng mà người dùng cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp của công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam.

– Đối tượng được khảo sát: Các khách hàng hiện tại và trước đây đã sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp của công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam với mục đích tiêu dùng.

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

– Phạm vi không gian: Bài luận văn chủ yếu được thực hiện tại Home Credit trụ sở

chính Tân Bình và các cửa hàng liên kết trực thuộc Home Credit1.

– Phạm vi thời gian: Nghiên cứu bắt đầu triển khai từ tháng 04/2024 đến tháng 07/2024 (Tổng thời gian là 03 tháng)

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu này áp dụng đồng thời cả hai phương pháp: định tính (khảo sát sơ bộ ban đầu) và định lượng (nghiên cứu chính thức).

Với phương pháp định tính trong phần nghiên cứu sơ bộ, tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn các chuyên gia làm việc tại Home Credit Việt Nam – những người có kinh nghiệm 1 Lý do tác giả chọn phạm vi nghiên cứu giới hạn tại trụ sở Tân Bình vì đây là trung tâm điều hành chính, đại diện cho hoạt động của Home Credit Việt Nam. Việc thu thập dữ liệu tại đây đảm bảo tính khả thi và độ tin cậy trong điều kiện hạn chế nguồn lực nghiên cứu.làm việc trong ngành tài chính ngân hàng với thời gian trên 3 năm, nhằm khám phá và thu thập những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty này. Kết quả này sẽ được dùng để hiệu chỉnh và tạo lập nên thang đo ban đầu. Với kết quả này, tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính.

Với phương pháp định lượng trong phần nghiên cứu chính thức, tác giả áp dụng mô hình hồi quy nhằm mục tiêu tính toán sự tác động của các nhân tố tới sự vừa ý được cảm nhận bởi người dùng. Tác giả tập hợp dữ liệu bằng hình thức khảo sát bằng phương pháp thu thập mẫu thuận tiện trên bảng câu hỏi đã được xây dựng, tập trung vào quan điểm và nhận xét của khách hàng về những nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng trong hoạt động cho vay tín chấp tại Homecredit Việt Nam. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành các phân tích trên phần mềm SPSS bao gồm kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết, đánh giá tương quan và xây dựng mô hình hồi quy bội nhằm làm rõ sự liên quan giữa các yếu tố đề xuất với sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vay tín chấp của HomeCredit.

1.7 Đóng góp của đề tài

Khi đề tài này được hoàn thiện, nó sẽ có ý nghĩa quan trọng cho cả ứng dụng thực tế và nghiên cứu khoa học.

Đối với khía cạnh thực tiễn, việc nghiên cứu sẽ giúp khám phá những nhân tố chính tác động lên sự thỏa mãn của người vay về chất lượng dịch vụ cho vay vốn tín chấp tại Homcredit. Điều này sẽ giúp công ty nhận biết và tập trung nguồn lực vào các lĩnh vực cần cải thiện. Cụ thể, nghiên cứu có thể dẫn đến việc Homcredit đầu tư phát triển và nâng cao tiện ích sản phẩm vay vốn để cung cấp thêm đa dạng lựa chọn cho người vay, từ đó tăng khả năng hài lòng và duy trì tệp khách hàng tiềm năng. Đồng thời, việc hiểu rõ yêu cầu thiết yếu của khách hàng cũng giúp Homcredit dễ dàng tạo ra những khác biệt độc đáo, tạo chiến lược thu hút thêm lượt khách hàng giao dịch và xây dựng ưu thế cạnh tranh công bằng trong thị trường tài chính – công ty tài chính. Về mặt học thuật, nghiên cứu đã bổ sung và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay tín chấp tại Việt Nam, với những điểm mới nổi bật. Đầu tiên, nghiên cứu đã bổ sung yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” như một biến mới, phản ánh cách khách hàng nhìn nhận uy tín và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp tài chính trong môi trường cạnh tranh hiện tại. Ngoài ra, nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh đặc thù của thị trường tài chính Việt Nam, nơi có sự khác biệt về hành vi khách hàng và chính sách tín dụng so với các quốc gia khác, từ đó đóng góp vào việc phát triển lý thuyết trong một môi trường nghiên cứu mới. Đặc biệt, nghiên cứu đã kết hợp các lý thuyết từ mô hình SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời điều chỉnh và mở rộng bằng cách đưa vào những yếu tố cụ thể như chính sách sản phẩm, chi phí vay vốn và sự đảm bảo, phù hợp với đặc thù ngành tài chính tại Việt Nam. Những đóng góp này không chỉ làm phong phú thêm hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mà còn mở ra cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.

1.8 Bố cục dự kiến của luận văn

Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu

Chương đầu tiên của luận văn sẽ giới thiệu lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Ngoài ra, chương này cũng sẽ đưa đến một góc nhìn chi tiết về cách tiếp cận nghiên cứu được thực hiện và cấu trúc tổ chức của luận văn.

Chương 2: Cơ sở Lý luận và Mô hình Nghiên cứu

Chương thứ hai sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản trong nghiên cứu, khảo sát lý thuyết nền tảng và đánh giá các nghiên cứu liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất mô hình phục vụ cho phân tích cùng những giả thuyết mà bài viết sẽ đi kiểm chứng.

Chương 3: Phương pháp Nghiên cứu

Chương này sẽ giải thích về quy trình và thiết kế nghiên cứu, trong đó có cả phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng, xác định kích thước mẫu nghiên cứu, cách chọn mẫu, phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu thu về, cũng như cơ sở để đánh giá kết quả từng nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả Nghiên cứu

Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về Home Credit Việt Nam và trình bày kết quả thu được, song song với đó là đánh giá và thảo luận về những phát hiện thu được từ nghiên cứu.

Chương 5: Hàm ý Quản trị và Kiến nghị

Chương cuối cùng sẽ đem đến những hàm ý quản trị với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của người dùng từ nhân viên Home Credit Việt Nam. Đồng thời, chương này cũng sẽ đề cập đến các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các khía cạnh có thể phát triển tại những bài nghiên cứu tương lai.

XEM LUẬN VĂN: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty tài chính Mtv Home Credit Việt Nam.

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.