Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giành cho đang sinh viên, học viên cao học theo học ngành tài chính ngân hàng đang hoàn thiện khóa luận, luận văn thạc sĩ. Bài viết này  cho các bạn cái nhìn tổng quan về: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nếu các bạn cần thêm bài mẫu khóa luận, luận văn thạc sĩ hay tài liệu tham khảo.

==> Dịch Vụ Viết thuê luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng – Bảng giá 2025

1. Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT

Theo Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, tăng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ này trên tổng thu nhập của NH, bên cạnh đó nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trên cơ sở kiểm soát tối đa rủi ro phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm, phù hợp với mục tiêu, định hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng.

Sự phát triển đó dựa trên các số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, doanh thu của dịch vụ, còn thể hiện qua sự đa dạng các danh mục sản phẩm. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua đa dạng hóa các tiện ích, dịch vụ chăm sóc KH và đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của KH. Nội dung quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT là đảm bảo được an toàn thông tin, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh ngoài ý muốn cho tài khoản của khách hàng.

2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Theo Phạm Thu Hương (2014) xuất phát từ nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm có 3 nội dung cụ thể: (1) Gia tăng về mặt quy mô dịch vụ; (2) Kiểm soát rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHĐT; (3) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Tương ứng với 3 nội dung quan trọng của phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả sử dụng 4 nhóm chỉ tiêu chính để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm: (1) Quy mô hoạt động dịch vụ NHĐT; (2) Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT; (3) Chất lượng hoạt động dịch vụ NHĐT và (4) Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT.

2.2.1 Quy mô của dịch vụ NHĐT

Về phát triển quy mô là nhóm chỉ tiêu định lượng dùng để đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng.
 Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Chỉ tiêu số lượng KH sử dụng NHĐT phản ánh rõ nhất về dịch vụ NHĐT của tổ chức đó phát triển đến mức độ nào, đã đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng hay chưa.

Được tính bằng công thức:

Sự gia tăng KH = Q (t1) – Q (t0)

Tốc độ tăng trưởng số Q = [Q (t1) – Q (t0)] / Q (t0)

Trong đó: Q (t1): Số lượng KH năm t1

Q (t0): Số lượng KH năm t0

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng được hiểu là tăng lên về: số lượng người dùng đăng ký phát hành thẻ, số lượng người dùng đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking, sms, tần xuất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử. Số liệu nói trên sẽ phản ánh lên được sự ưu chuộng, quan tâm của người dùng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hiệu quả của việc bán hàng và marketing đúng cách. Khi khách hàng đã đạt độ hài lòng về một trong những sản phẩm của ngân hàng thì họ sẽ sẵn lòng để trải nghiệm tiếp các sản phẩm đi kèm theo đó. Việc tăng lên của khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ và sẵn lòng đón nhận các sản -phẩm mới chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận ngoài lãi cho ngân hàng.

Ngày nay, nhu cầu của KH khi bắt đầu sử dụng những dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, các nhóm khách hàng khác nhau đều có những nhu cầu sử dụng khác nhau. Điểm nổi trội của một ngân hàng làm sao có thể đạt được sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đăng ký sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Các NHTM hiện nay luôn đề cao quan điểm marketing “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, nhu cầu ngày càng tăng và nhanh chóng thay đổi theo xu hướng buộc các ngân hàng phải nắm bắt kịp tâm lý, thói quen đặc trưng và sở thích của nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng mình.

Tăng tần suất-giao dịch của khách hàng bằng cách NH tăng lên sự phủ rộng mạng lưới thanh toán, địa điểm thanh toán thẻ, thanh toán Qr code của ngân hàng mình. Ngân hàng có thể lắp thêm trụ ATM, máy POS thanh toán nhiều địa điểm hơn ở các khu công nghiệp, nhà máy, cơ quan, trường học, bệnh viện, siêu thị,… thật hợp lý và tiện dụng. Hơn thế nữa là gia tăng các phòng giao dịch, chi nhánh trên cả nước đặc biệt là các vùng nông thôn, vùng cao, vùng hẻo lánh thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của kênh phân phối ngân hàng ngày càng phát triển. Khi các tần suất trong giao dịch tăng cao sẽ cải thiện được khả năng thanh toán thông qua hệ thống của ngân hàng, giảm giao dịch phát sinh tại quầy, dòng tiền sẽ được lưu thông mạch lạc hơn.
 Đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Để tăng lên số lượng người dùng bắt buộc các NHTM phải phát triển mạnh mẽ đa dạng và phong phú các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, liên tục cập nhật theo xu hướng của nền kinh tế. Đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm là sự biến đổi các danh mục sản phẩm theo các hướng khác nhau. Ngân hàng định kỳ bảo trì và đánh giá hệ thống, xem xét các sai sót cũng như những danh mục dư thừa, không hiệu quả, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đang có, phát triển các danh mục có tiềm năng và các sản phẩm mới. Đối với sản phẩm mới cần phải đơn giản và thao tác mượt mà, rất quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm mới của ngân hàng. Sản phẩm mới đi từ nhu cầu mới của KH, từ xu hướng của thị-trường công nghệ mới, phải làm tăng khả năng cạnh trạnh cũng như vị thế và uy tín của ngân hàng. Muốn đạt được điều đó, đội ngũ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng phải được đào tạo chuyên nghiệp và nâng cao trong lĩnh vực công nghệ luôn nghiên cứu và đánh giá được hệ thống giao dịch của NHĐT để cho ra mắt các sản phẩm mới đến với khách hàng.

Hoàn thiện tốt nhất các sản phẩm hiện có của ngân hàng, theo sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, sản phẩm mới có thể thay thế sản phẩm cũ bất kì lúc nào nếu phát hiện ra lỗ hỏng. Nên cần hoàn thiện các sản phẩm hiện có về cả nội dung lẫn hình thức, tính năng ứng dụng thực tế ngày càng tốt hơn.

2.2 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Doanh thu đến từ dịch vụ NHĐT tăng nhanh, giúp tăng trưởng về lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu ngân hàng phát triển thành công dịch vụ NHĐT trong hai bước trên gia tăng được số lượng khách hàng, gia tăng tần suất giao dịch thì việc tăng lên về doanh thu và lợi nhuận là việc đáng để ngân hàng nhận được quả ngọt.

Để đánh giá sự phát triển về doanh số từ dịch vụ NHĐT ta có thể đánh giá qua 2 tiêu chí mức tăng và tốc độ tăng lên trong cùng kỳ.

Mức tăng = Doanh số (t1) – doanh số (t0)

Tốc độ tăng = [Doanh số (t1) – doanh số (t0)] / doanh số (t0)

Số lượng tiền của mỗi giao dịch là doanh số giao dịch của ngân hàng điện tử, việc gia tăng số lượng tiền cho mỗi lần giao dịch sẽ làm tăng lên phí dịch vụ, giảm thiểu sức thanh toán tại quầy, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, khấu hao nhanh của TSCĐ và có nhiều kinh phí để đầu tư cho sản phẩm mới. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí (như là phí phát hành thẻ mới, phí hủy thẻ, phí thường niên thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, lãi vay, lãi quá hạn, lãi thanh toán chậm thẻ tín dụng. Khi phí giao dịch tăng lên, lãi phí tăng lên thì thu nhập từ dịch vụ-ngân hàng-điện tử cũng tỷ lệ thuận với con số đó.

Doanh số từ dịch vụ NHĐT phản ảnh hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, chứng tỏ ngân hàng đó có dịch vụ NHĐT phát triển hơn so với ngân hàng thương mại có thu nhập từ dịch vụ NHĐT thấp hơn, thõa mãn được sự hài lòng của khách hàng hơn. Như vậy, tăng trưởng về lợi nhuận được coi là một nhân tố quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng.

2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được các ngân hàng quan tâm hàng đầu trong quá trình phát triển của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ NHĐT được thể hiện qua các mặt sau chất lượng-phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ, nhân viên phải đạt được trình độ chuyên môn cao và tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng kịp thời, đặc biệt liên quan đến các SPDV ngân hàng điện tử thì cần xử lý nhanh các phản hồi tiêu cực, góp ý của khách hàng bằng thủ tục đơn giản và hiệu quả nhất. Từ đây tạo ra lòng tin vững chắc cho khách hàng đối với ngân hàng, khách hàng sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cho dù có thể xảy ra sự cố nhưng đó chỉ là vấn đề không đáng bận tâm, tăng số lượng khách hàng trung thành. Chất lượng dịch vụ NHĐT là yếu tố quan trọng nhất để khai thác được tệp khách mới cho ngân hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu, định hướng chiến lược của NHTM trong thời kỳ đất nước hội nhập quốc tế. Bên cạnh đó hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có, cải thiện những thiếu sót, quản trị chặt chẽ rủi ro, thay đổi nghiệp vụ phù hợp hơn, nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Chất lượng của dịch vụ NHĐT được đánh giá chủ yếu thông qua 2 hình thức cơ bản:

– Đánh giá bên trong (từ phía ngân hàng): Bao gồm nguồn lực tài chính, chuyên môn nhân sự, Quản trị ứng dụng CNTT, năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên, tính hữu hình của dịch vụ, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng, sự thấu hiểu của NH cho khách hàng.

– Đánh giá bên ngoài (từ phía khách hàng): Nhu cầu sử dụng của khách hàng, độ

thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng, cơ sở hạ tầng tin học,, môi trường pháp lý và sự phát triển của kinh tế – xã hội.

2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT

Theo National Vulnerability Database (2023) cho biết, mức độ tấn công an ninh mạng tại các tổ chức tài chính không ngừng tăng lên qua các năm. Các sự cố xâm nhập trái phép vào các hệ thống ngân hàng hay lĩnh vực tài chính trên phạm vi toàn cầu rất đa dạng và phức tạp. Kết quả rất khó lường trước cho các tổ chức tài chính – ngân hàng gây tổn thất nặng nề, thiệt hại nghiêm trọng về tài sản của khách hàng và ngân hàng gây ra gián đoạn giao dịch và bị đánh mất uy tín.

Biểu đồ 1. 1.Số lượng vụ việc tấn công mạng ở lĩnh vực TC – NH trên toàn cầu Nguồn: Statista (2023)

Cần chuẩn hóa những giao dịch phát sinh tại ngân hàng nhằm hạn chế được tối đa rủi ro mang đến cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử gồm các hành động cố ý và vô ý xảy ra trong hoạt động như: rủi ro an ninh mạng, rủi ro hoạt động ngân hàng, rủi ro tác nghiệp, rủi ro danh tiếng,… gây ảnh hưởng cho ngân hàng và khách hàng. Khi khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân, đòi hỏi ngân hàng phải tiến hành kiểm soát chặt chẽ hệ thống kho lưu trữ về dữ liệu của mình về thông tin cá nhân, đánh giá thường xuyên rủi ro về bảo mật, duy trì các biện pháp kỹ thuật phù hợp và hiệu quả.

Việc quản trị rủi ro không chỉ tập trung vào yếu tố công nghệ mà các ngân hàng phải kết hợp giữa nhiều yếu tố khác nhau như nguồn nhân lực và các biện pháp kỹ thuật. Các quy trình tại ngân hàng cần phải được xây dựng một cách thận trọng, chặt chẽ và triển khai hiệu quả để quản trị thành công các rủi ro từ hoạt động ngân hàng điện tử.

3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT

Những thành quả nghiên cứu của những tác giả đi trước qua nhiều giai đoạn phát triển khác của ngân hàng thì các nhân tố có liên quan đến việc phát triển cũng thay đổi không ngừng, điển hình như:

Theo Cao Hào Thi, Nguyễn Thanh Duy (2011) đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam gồm các yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, pháp luật.

Theo Khưu Huỳnh Khương Duy (2016) đã nêu bật lên được những nhân tố tác động mạnh mẽ đến việc phát triển của NHĐT như: khả năng tương thích, hiệu quả cảm nhận, hình ảnh NH, sự tiện ích của sản phẩm.

Phú, L.C (2019) chỉ ra các nhân tố như: hiệu quả mong đợi, rủi ro trong giao dịch, cảm nhận dễ sử dụng, sự ưa thích cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, thương hiệu ngân hàng là những yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.

Trong phạm vi và giới hạn nguồn lực nghiên cứu, tác giả đề xuất các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT như sau:

3.1 Các yếu tố bên trong ngân hàng
 Nguồn lực tài chính

Chi phí đầu tư cho công nghệ trong quá trình phát triển các sản phẩm và dịch vụ NHĐT là rất lớn. Cuộc đua đầu tư cho công nghệ đang diễn ra ráo riết tại các ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng TMCP mới, càng tốn nhiều chi phí tài chính cho công nghệ. Vì thế các NH mà có sự chuẩn bị chu đáo về mặt tài chính mạnh đã có những bước tiến quan trọng cho cuộc cách mạng 4.0 này.

Trong quá trình xây dựng hệ thống NHĐT lớn mạnh, hiện đại, đi đúng định hướng thì cần phải có một lượng vốn đầu tư lớn, vững chắc bao gồm luôn cả các chi phí bảo trì, phát triển và đổi mới công nghệ. Thêm vào đó cần có một đội ngũ cán bộ kỹ thuật có trình độ quản lý và vận hành hệ thống, đó là tất cả chi phí mà không có một ngân hàng thương mại nào có thể đảm bảo được để đầu tư. Kết quả của cuộc đầu tư này chưa biết có đạt được thành quả cao còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng của Việt Nam, vào cả tất cả sự nổ lực của cả nước chứ không riêng một ngân hàng nào.
 Cán bộ nhân viên

Nhân tố nhân sự cũng là yếu tố then chốt góp phần quan trọng thúc đẩy trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và trong ngành Tài chính ngân hàng nói riêng. Do yêu cầu chuyển đổi số, các tổ chức ngân hàng ngày càng xuất hiện nhiều vị trí đòi hỏi có kinh nghiệm chuyên môn cũng như thích nghi ở trình độ cao. Trong bối cảnh chuyển đổi số trong ngành NH, các ngân hàng trong nước đang có những hướng đi cụ thể nhằm xây dựng và đào tạo lực lượng CBNV chất lượng, có chuyên môn cao về công nghệ. Nhấn mạnh chú trọng vào công tác tuyển dụng, đầu vào của ngân hàng sau đó là đào tạo nội bộ để mang lại cơ hội học tập và hoàn thiện kỹ năng chuyên môn trong quá trình làm việc.
 Công nghệ ngân hàng

Hệ thống công nghệ bảo mật thông tin và đảm bảo an ninh mạng đã là yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của Ngân hàng trong thời đại công nghệ số ngày nay. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi ra quyết định gắn bó với một ngân hàng nào đó và sử dụng tiền mặt thay vì sử dụng sản phẩm phi tiền mặt của ngân hàng. Vì thế khi phát triển các SPDV điện tử của ngân hàng thì hệ thống công nghệ cũng phải được đầu tư và phát triển song song.
 Kênh phân phối

Kênh phân phối của ngân hàng được biểu hiện qua mức độ nhận biết thương hiệu, quy mô và danh tiếng của NH. Các ngân hàng, dựa vào kênh phân phối của mình có thể triển khai các chương trình marketing quảng bá hình ảnh thương hiệu với mức độ tiếp cận khách hàng rộng rãi và gần gũi hơn, giúp mang tên tuổi của ngân hàng đến gần hơn với người sử dụng, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phát triển theo. Các kênh phân phối còn giúp ngân hàng mở rộng quy mô, khả năng tiếp cận vượt ra ngoài phạm vi của chi nhánh vật lý, nên quy mô sẽ vượt ra khỏi phạm vi của chi nhánh

3.2 Các yếu tố bên ngoài ngân hàng
 Môi trường pháp lý

Khung pháp lý của nhà nước ta là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến các lĩnh vực trong nền kinh tế. Lĩnh vực kinh tế-tài chính là lĩnh vực được nhà nước đặc biệt quan tâm và quản lý rất chặt chẽ. Để hoạt động ngân hàng số được ổn định và bền vững thì phải phát triển dựa trên nền tảng hệ thống pháp lý vững chắc của quốc gia đó.

Ngân hàng NHNN Việt Nam liên tục, chủ động theo dõi, chỉ đạo các đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán, dịch vụ trung gian thanh toán tăng cường các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán; triển khai các chương trình truyền thông về kiến thức tài chính, phổ cập toàn diện thông tin, quy định liên quan đến doanh nghiệp, cá nhân nhằm nâng cao kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
 Môi trường văn hóa – xã hội

Theo Davis và cộng sự (1989) môi trường xã hội có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Xu thế của xã hội được phản ảnh qua các thái độ, hành vi của người dân trong xã hội, nhất là những người thân quen bên cạnh trong cuộc sống của mỗi con người. Nhóm người này có tác động không nhỏ đến nhận thức và ý định của một cá nhân.

Theo Đặng Thị Minh Nguyệt (2021), đối với sản phẩm đặc thù là ngân hàng số, mang tính công nghệ cao, không những thế nó còn ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính của cá nhân, tài chính của gia đình nên việc lựa chọn để sử dụng có ảnh hưởng lớn đến xã hội.
 Thu nhập của khách hàng

Mức sống và thu nhập của khách hàng là yếu tố quan trọng để quyết định việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Khi người dân có mức sống thấp, trung bình thì đa phần sẽ không quan tâm dến các dịch vụ của ngân hàng cũng như các dịch vụ NHĐT. Thay vào đó trong cuộc sống họ sẽ chỉ sử dụng tiền mặt để thanh toán các chi phí phát sinh. Chính vì vậy, khi kinh tế đất nước phát triển, nâng cao thu nhập cải thiện cuộc sống cho người dân thì ngân hàng điện tử mới có cơ hội để phát triển theo.
 Sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng

Thói quen và yêu thích sử dụng tiền mặt của khách hàng là điều đáng lo ngại khi phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam cũng như tại các tỉnh nhỏ không trực thuộc thành phố lớn. Không có cơ hội nào cho các NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mà không thông qua được sự hiểu biết và chấp nhận sản phẩm đó từ phía khách hàng. Sự phổ biến của các dịch vụ tại ngân hàng sẽ làm cho sự chấp nhận và nhu cầu sử dụng của khàng hàng liên kết chặt chẽ hơn. Để xúc tiến hoạt động dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải cho khách hàng thấy được rằng sự tiện ích, cần thiết và nhanh chóng của các sản phẩm, cũng như tiết kiệm được thời gian chi phí cho khách hàng khi thay đổi thói quen hàng ngày để sử dụng dịch vụ đó.

XEM THÊM: Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Tây Ninh

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.