luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

 ===> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng – Bảng giá 2023 

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, cùng với việc hội nhập kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu đối với bất kỳ ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các kênh giao dịch ngân hàng điện tử không chỉ là kênh cung cấp dịch vụ mà còn được xem là một trong các biện pháp giúp khách hàng chủ động quản lý tài sản của mình tại ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, cũng đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế và xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mang lại sự thuận tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Do vậy, hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay đã và đang phát triển mảng dịch vụ ngân hàng điện tử, song còn nhiều khó khăn trong viêc ̣quản lý chất lượng các dịch vụ này. Trong thời gian đầu triển khai, tính đa dạng và ổn định của dịch vụ không cao, công tác quảng bá, giới thiệu của các ngân hàng cũng chưa được chú trọng đúng mức, còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và kém hiệu quả cần tăng cường quản lý. Các vấn đề về sự tin cậy, khả năng đáp ứng dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và tính an toàn bảo mật của dịch vụ… là những yêu cầu của quản lý dịch vụ ngân hàng nói chung trong đó có kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Để cạnh tranh thành công trên thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng đều cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam từng bước cải tiến và thay đổi để duy trì sự phát triển của ngân hàng, nâng cao năng lực tài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình. Trong đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng (Agribank Lâm Đồng) và định hướng lâu dài phát triển để bắt kịp xu thế phát triển chung của xã hội và nền kinh tế.

Mặt khác xuất phát từ thực tiễn trong những năm vừa qua số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này tại Agribank nói chung và chi nhánh tỉnh Lâm Đồng nói riêng đều có xu hướng gia tăng. Cụ thể tại chi nhánh tỉnh Lâm Đồng năm 2020 và năm 2021 lượng khách hàng tăng lần lượt là 22% và 13%. Khoản thu từ dịch vụ này lại có xu hướng giảm, năm 2020 tăng 3,45% và năm 2021 tăng 6,79%. Điều này cho thấy Agribank Lâm Đồng thu hút được khách hàng mới tham gia nhưng lại làm mất đi khách hàng cũ và hiện tại, qua khảo sát thì chủ yếu là lượng khách hàng có sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các năm gần đây. Mặt khác, đó là sự cạnh tranh và xuất hiện của các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao trong việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của Agribank Lâm Đồng để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm ra những điểm yếu, các giải nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ đó còn quan trọng hơn gấp nhiều lần nhằm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” để tiến hành nghiên cứu. Với dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích số liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng cung cấp cho lãnh đạo ngân hàng hay những người nghiên cứu sau cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời là cơ sở định hướng cho các nghiên cứu mở rộng trong thời gian sắp tới.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu nhằm nhận diện và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng, từ kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách cho lãnh đạo ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trong thời gian tới.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Để hoàn thành được mục tiêu tổng quát thì các mục tiêu được cụ thể hoá như sau:

Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

Thứ hai, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Để hoàn thành các mục tiêu cụ thể thì tác giả phải trả lời được các hỏi nghiên cứu tương ứng như sau:

Thứ nhất, các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng ?

Thứ hai, mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng như thế nào ?

Thứ ba, các hàm ý chính sách nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng ?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng không phân biệt các thành phần thuộc nhân khẩu học, tuy nhiên có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: Agribank Lâm Đồng.

Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát từ tháng 04/2022 đến tháng 06/2022. Thời gian thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2019 – 2021.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:

1.5.1. Nghiên cứu định tính

Được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực. Đối tượng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của các ngân hàng. Mục đích của nghiên cứu định tính được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo định nghĩa cho các yếu tố sử dụng từ những nghiên cứu trước.

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện số liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích. Bảng câu hỏi được gửi cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hai hình thức đó là khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ tác động của yếu tố tác động đến sự lựa chọn của người tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS.

1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này có thể làm cơ sở tiếp nối cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử, vì dịch vụ này là phương tiện hiện đại và tiện lợi mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, đồng thời là đòn bẩy để phát triển ngân hàng số. Do đó, từ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mở rộng hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống ngân hàng trên toàn Việt Nam hoặc về các hành vi sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày những phát hiện về điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Lâm Đồng để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.

1.7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này gồm có các nội dung: đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nội dung nghiên cứu, đóng góp của đề tài, tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, cấu trúc của luận văn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Giới thiệu khái niệm hành vi và lý thuyết tiêu dùng đồng thời khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây để đưa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu dựa trên khái niệm, học thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm xây dựng quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Trình bày phương pháp chọn mẫu, thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi và mã hóa thang đo để phục vụ cho việc xử lí số liệu. Đồng thời trình bày phương pháp tính toán và ý nghĩa các hệ số.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương này trình bày các nội dung bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA cho các biến của mô hình, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết của mô hình.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Chương này sẽ trình bày những hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1. Dịch vụ

Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

3.1.1. Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sử dụng và phát triển mô hình của Hussien và Aziz (2013) trong công trình nghiên cứu phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng Ai Cập, nguyên nhân mô hình này được lựa chọn vì có những yếu tố phù hợp với khung lý thuyết đánh giá của Parasuraman (1991). Mặt khác, các yếu tố này thỏa mãn được việc lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu của các nghiên cứu khác và phù hợp với hoàn cảnh kinh tế cũng như hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Lâm Đồng. Do đó, tại nghiên cứu này các yếu tố sau: Dễ dàng sử dụng, đảm bảo sự an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng và chi phí hợp lý sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu thực nghiệm

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu kết hợp cả hai phương pháp định lượng và định tính được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cụ thể như sau:

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.