Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2024

1. Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình quốc tế hóa và kinh tế quốc tế đang hội nhập diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ khoa học, đặc biệt là sự bùng nổ của Internet, thì ảnh hưởng của mạng xã hội theo hướng tiêu cực ngày càng gia tăng đối với trẻ em. Trẻ em nước ta đang phải đối mặt với rất nhiều mối hiểm họa trong cuộc sốngthường ngày. Bên cạnh đó, việc chạy đua theo chất lượng ảo của nền giáo dục làm chậm lại sự phát triển linh hoạt vốn có của trẻ khiến trẻ thụ động, lệ thuộc vào sách vở, xa vời thực tế và làm chúng trở nên thu mình lại, mất khả năng tự vệ và phòng vệtrước những tác nhân gây tổn hại về thể chất và tinh thần. Tại các nước phát triển, giáo dục kỹ năng sống đã được triển khai từ rất sớm trong khi bộ môn này mới xuất hiện tại Việt Nam và phổ biến từ năm 2010. Các trung tâm, tổ chức mở ra tăng dần theo từng năm và được xem như cứu cánh của các bậc cha mẹ trong suốt năm học, đặc biệt là mùa hè, khi học sinh được nghỉ còn bố mẹ thì không. Để có thể mang tới đúng nguyện vọng của khách hàng cũng như tạo vị thế của mình trong vấn đề này, yếu tố quan trọng nhất đó chính là đạt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chất lượng này được đánh giá bởi sự thay đổi theo hướng phát tiển về mặt tích cực của học sinh như: trạng thái tâm lí ổn định, vui vẻ hoạt bát, ứng phó nhanh nhạy với tình huống nguy hiểm, sự cảm nhận tốt về đội ngũ giảng viên chứ không phải theo các tiêu chuẩn thông số kỹ thuật cứng nhắc. Vì vậy để có thể phát triển bền vững, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung ứng là vô cùng cần thiết.

Viện Khoa học An toàn Việt Nam ra đời năm 2011 được khách hàng tại nhiều tỉnh thành như Hà Nội, Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Hồ Chí Minh, Phú Thọ, Đà Nẵng… biết tới như một đơn vị có uy tín về chất lương giáo dục kỹ năng hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên chất lượng đào tạo, nội dung chương trình cũng như giảng viên phần nào chưa đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng tăng cao của xã hội, chưa tạo được điểm sáng, sức hút mạnh mẽ với khách hàng của mình.

Câu hỏi nghiên cứu: câu hỏi đặt ra đối với tác giả trong việc quyết định chọn đề tài này làm luận văn thạc sĩ như sau:

Mức độ thỏa mãn nhu cầu đối với chất lượng dịch vụ giáo dục của Viện Khoa học An toàn Việt Nam như thế nào?

Giải pháp nào giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo do Viện Khoa học An toàn Việt Nam cung cấp thời gian tới?

Câu trả lời sẽ giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều đó thì Viện cần xem xét, lắng nghe ý kiến đóng góp của chính những học viên, các bậc phụ huynhđể biết được khách hàng của Viện chưa hài lòng điều gì, cần gì, muốn gì khi cho con em mình tới Viện học tập và rèn luyện từ đó xây dựng được kế hoạch và đưa ra chiến lược phát triển bền vững trong thời gian sắp tới. Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết trên, được sự đồng ý của giảng viên hướng dẫn, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

– Hệ thống hóa và làm rõ lí luận chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

– Mô tả và phân tích được thực trạng cung ứng dịch vụ và chất lượng đào tạo cũng như đội ngũ giảng viên của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

– Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Namqua sự hài lòng của học viên và các bậc phụ huynh.
– Khách thể nghiên cứu: Học viên từ năm 2015 đến nay.

– Phạm vi nghiên cứu :

+ Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

+ Về địa điểm: Do thời gian và điều kiện bên cạnh năng lực của bản

thân còn nhiều thiếu sót nên tôi chỉ đi sâu nghiên cứu tạiViện Khoa học An toàn Việt Nam chi nhánh Hải Phòng thông qua điều tra được tiến hành với cả giáo viên, nhân viên và học viên sử dụng dịch vụ tại Viện.

+ Thời gian nghiên cứu: Số liệu được lưu giữ từ năm 2015 – 2017 và giải pháp được đưa ra đến năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Quy trình nghiên cứu

4.2. Thu thập dữ liệu

4.2.1. Dữ liệu thứ cấp

Báo cáo có liên quan đến Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

4.2.2. Dữ liệu sơ cấp

Thu thập qua việc điều tra bằng phiếu hỏi: Sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin cần thiết. Sử dụng thang đo Likert.

4.2.3. Xử lý số liệu thu thập

Bằng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, sử dụng phần mềm SPSS, hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố. [2]

5. Đóng góp mới của luận văn

– Đề tài đã làm rõ lý thuyết hơn của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

– Tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế trong công tác triển khai dịch vụ tới khách hàng.

– Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

6. Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận vănđược chia thành3 chương chính sau đây:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1. Quy trình nghiên cứu 3

4.2. Thu thập dữ liệu 4

4.2.1. Dữ liệu thứ cấp 4

4.2.2. Dữ liệu sơ cấp 4

4.2.3. Xử lý số liệu thu thập 4

5. Đóng góp mới của luận văn 4

6. Kết cấu của Luận văn 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước 5

1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước 6

1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo 8

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 8

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9

iii

1.2.3. Phân loại dịch vụ theo WTO 10

1.2.4. Khái quát về dịch vụ đào tạo 11

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu 11

1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Teboul 13

1.4.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos 13

1.4.3. Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của

Johnston 15

1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 17

Tiểu kết Chương 1 18

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN

VIỆT NAM 19

2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 19

2.2. Sơ đồ Bộ máy tổ chức của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20

2.3. Các sản phẩm, dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20

2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20

2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu 22

2.4.2. Mẫu điều tra khảo sát 26

2.4.3 Thực hiện kiểm định cơ bản của hàm Error! Bookmark not defined.

2.4.3.1 Kiểm định hàm hồi quy tuyến tính phân phối chuẩn 28

2.4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 31

2.4.3.3 Kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến 34

2.4.3.4 Kiểm định tính tương quan và tự tương quan 34

2.4.3.4 Kiểm định phương sai hàm hồi quy không đổi 35

2.4.4. Thảo luận kết quả 40

2.4.4.1 Nhân tố sự tin cậy 40

iv

2.4.4.2 Nhân tố cơ sở vật chất 42

2.4.4.3 Nhân tố thái độ phục vụ 44

2.4.4.4. Nhân tố năng lực giáo viên 46

2.4.4.5. Nhân tố sự đồng cảm 48

Tiểu kết Chương 2 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN

KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM 53

3.1. Đính hướng phát triển của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 53

3.2. Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 53

3.2.1. Giải pháp 1 53

3.2.2. Giải pháp 2 56

3.2.3. Giải pháp 3 56

3.2.4. Một số khuyến nghị 58

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

PHỤ LỤC 65

==>XEM BẢN ĐẦY ĐỦ LUẬN VĂN “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam” TẠI ĐÂY: