Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2024

1.1     Lý do chọn đề tài

Việt Nam hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại (NHTM), mỗi ngân hàng đều tạo ra các sản phẩm dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân riêng biệt để phục vụ cho khách hàng của mình, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt. Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng những thành tựu kỹ thuật công nghệ và nâng cao các tính năng tiện ích cho dịch vụ, các ngân hàng cũng phải tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng mình cung cấp. Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của các ngân hàng.

Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ tài chính cho công chúng. Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng trong những năm vừa qua đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ đứng vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất luôn là vấn đề mà các NHTM trong nước đang cố gắng thực hiện thường xuyên và liên tục, để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.

NHTM giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế thị trường, là công cụ điều tiết nền kinh tế của Nhà nước. Ngày nay, các NHTM không ngừng nỗ lực để khẳng định vị thế. Không chỉ các ngân hàng trong nước cạnh tranh lẫn nhau mà còn có sự tham gia cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Cuộc đua cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và khốc liệt. Ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo nên sự hài lòng nơi khách hàng, so với các ngân hàng khác có ưu thế cạnh tranh hơn.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững. Chất lượng dịch vụ sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng ở một mức độ nhất định mà chúng ta có thể đo lường được. Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với một sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp cho họ thì ngân hàng đó gần như chiếm giữ được lòng trung thành của họ. Chiến lược kinh doanh “Hướng đến khách hàng” đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng; do đó, ngân hàng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là một công việc quan trọng cần thiết và thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự thỏa mãn nhu cầu sử dụng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Nhận thức được vấn đề trên, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định giá trị cốt lõi trọng tâm chính là khách hàng trong định hướng kinh doanh. “Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của VietinBank. VietinBank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ đồng nhất, một VietinBank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách hàng”. VietinBank là NHTM có quy mô vốn lớn và chất lượng tài sản rất tốt, giữ vị thế trụ cột trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. VietinBank không ngừng mở rộng quy mô, phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ, cải tiến và nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ của mình.

Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong định hướng kinh doanh, trực tiếp nhận thấy được lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và nhận được phản ánh của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, học viên quyết định lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”.

1.2     Mục tiêu của đề tài

1.2.1   Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

1.2.2   Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, những mục tiêu cụ thể được hướng đến:

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
• Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.
• Từ các kết quả nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.

1.3     Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:

• Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?
• Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng?
• Các hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank?

1.4     Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1   Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.

1.4.2   Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại VietinBank khu vực TP.HCM.

Về thời gian: nghiên cứu đề tài dự kiến thực hiện từ tháng 6/2022 đến 12/2022. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ năm 2019 đến năm 2021. Dữ liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 8 năm 2022 đến tháng 10 năm 2022 thông qua việc điều tra khảo sát, thu thập từ một số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank.

1.5     Phương pháp nghiên cứu

Hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong quá trình từ nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng với mục đích xây dựng, kiểm định mô hình và các giả thuyết của mô hình các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank.

1.5.1   Phương pháp nghiên cứu định tính

Căn cứ các tài liệu nghiên cứu trước đây của trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng áp dụng thực tiễn tại VietinBank. Thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm với chuyên gia có độ am hiểu về quyết định và nhu cầu nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank. Lấy ý kiến thảo luận nhóm từ các chuyên gia và khảo sát thử để điều chỉnh và bổ sung thang đo.

1.5.2   Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng cách khảo sát 50 khách hàng bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, dữ liệu thu thập được kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm SPSS 25. Mục đích của nghiên cứu định lượng sơ bộ là để đánh giá độ tin cậy của thang đo có được từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo sau khi được điều chỉnh từ kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi soạn sẵn. Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 25. Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. Mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VietinBank. Cuối cùng, kiểm định t-test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VietinBank có đặc điểm cá nhân khác nhau.

1.6     Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần kiểm định, bổ sung và làm phong phú thêm các nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.

Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Nghiên cứu giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho đơn vị cũng như các ngân hàng khác đưa ra được những giải pháp thiết thực cải thiện dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần khẳng định thương hiệu, nâng cao uy tín, hình ảnh và thu hút khách hàng tiềm năng, mang lại hiệu quả hoạt động.

1.7     Bố cục của nghiên cứu

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 1. Tổng quan về nghiên cứu: Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu về đề tài và phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của nghiên cứu.

Chương 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các khái niệm nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Những nội dung chính được trình bày trong chương này gồm: quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (nghiên cứu định tính và định lượng, xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu và các cơ sở đánh giá kết quả phân tích).

Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Chương này giới thiệu sơ nét về VietinBank khu vực TP.HCM trình bày kết quả phân tích dữ liệu, nghiên cứu, đánh giá và thảo luận các kết quả có được.

Chương 5. Hàm ý quản trị và kiến nghị: Chương này trình bày các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM. Đồng thời đưa ra được những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra được hướng nghiên cứu tiếp theo

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.