Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2025

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển kéo theo đó là sự ra đời và phát triển hàng loạt các ngân hàng có vốn đầu tư trong và ngoài nước tại Việt Nam, thúc đẩy hoạt động kinh doanh tài chính phát triển mạnh mẽ, sôi nổi tạo ra sự cạnh tranh gay gắt tại thị trường tài chính, ngân hàng. Cạnh tranh trong hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính ngày càng gay gắt đòi hỏi các ngân hàng thực hiện điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cách thức hoạt động để đáp ứng tối nhu cầu của người tiêu dùng và không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của mình. Để có cơ sở cho các quyết định kinh doanh đúng đắn, các ngân hàng cần tìm hiểu khách hàng, trong đó cần làm rõ những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng

Tính đến 28/01/2024, có 49 ngân hàng tại Việt Nam. Trong đó có 04 Ngân hàng 100% vốn Nhà nước, 31 Ngân hàng Thương mại Cổ phần, 09 Ngân hàng 100% vốn Nước ngoài, 02 Ngân hàng Chính sách, 01 Ngân hàng Hợp tác xã và 02 Ngân hàng Liên doanh. Tính riêng địa bàn tỉnh Bình Phước đến tháng 06/2024, có 21 ngân hàng đang hoạt động với hơn 86 chi nhánh và phòng giao dịch trải đều các huyện, thị trấn, thị xã.

Với tình hình hiện nay thì yếu tố quan trọng cho thành công và phát triển của ngành Ngân hàng, trực tiếp quyết định đến sự thành công của ngân hàng đó chính là sự hài lòng của khách hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành, tỷ lệ giữ chân mà còn tăng cường khả năng sinh lợi từ khách hàng. Khách hàng hài lòng cũng rất sẵn sàng và vui vẻ giới thiệu ngân hàng cho nhiều người khác hơn, điều này giúp tạo ra những lời truyền miệng tích cực và thu hút được thêm rất nhiều khách hàng tốt tiềm năng. Vì vậy, ngân hàng muốn thành công xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành thì không thể bỏ qua việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng

Để giải quyết được vấn đề trên, cải tiến chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khi chất lượng dịch vụ đạt được sự hài lòng của khách hàng, đó sẽ là nhân tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, ngân hàng cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu có bề dày lịch sử, kinh nghiệm, mạng lưới giao dịch trải khắp các tỉnh thành Việt Nam. Cùng với các giải pháp tiên tiến và vượt trội, Vietcombank liên tục được tổ chức uy tín toàn cầu đánh giá tốt : Xếp hạng 813 trong top 1000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu năm 2023 bởi Forbes, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2023 bởi Decision Lab, Ngân hàng giá trị nhất Việt Nam năm 2023 bởi Brand Finance, Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam 8 năm liên tiếp bởi Anphabe, Xếp hạng 137 trong top 500 ngân hàng thương hiệu nhất toàn cầu được vinh danh bởi The Banker năm 2023, Thương hiệu Quốc gia Việt Nam liên tục từ 2008-2023 bởi Vietnam Value, Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu Việt Nam năm 2020 bởi Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Top 100 Asia Power Performance năm 2019 bởi Nikkei Asian Review,..

Trong năm 2023, dư nợ tín dụng của Vietcombank đạt gần 1,27 triệu tỷ đồng (nguồn https://vneconomy.vn) đạt gần 10% dư nợ toàn ngành là 13.497 triệu tỷ đồng (nguồn https://www.sbv.gov.vn)

Để có được những thành tựu trên, Vietcombank đã luôn hoạt động với tôn chỉ lấy khách hàng là trọng tâm và đã khẳng định một trong những giá trị cốt lõi chính là lấy sự Chu đáo – Tận tâm với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu. Ngoài ra, Vietcombank luôn cải thiện các sản phẩm liên tục và không ngừng ra mắt các giải pháp tài chính mới nhằm gia tăng sự trải nghiệm ngày một tốt hơn và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ tại Vietcombank.

Từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước” để xác định, phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm xác định, phân tích, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
– CN Bình Phước.

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đối với việc sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

– Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước bị ảnh hưởng bởi các yếu tố nào?

– Mức độ ảnh hưởng của các yêu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước như thế nào ?

– Các hàm ý quản trị nào được đưa ra để nâng cao chất lương dịch vụ tín dụng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

– CN Bình Phước?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

“Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước”

“Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng đang có giao dịch tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước”

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Phạm vi nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2024 đến tháng 08/2024 thông qua dữ liệu sơ cấp được thu thập thực hiện từ tháng 04/2024 đến tháng 06/2024. Dữ liệu được lấy từ kết quả khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua bảng câu hỏi.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

– Nghiên cứu định tính

Dựa vào các kết quả nghiên cứu của các tác giả trước để tham khảo, nghiên cứu thang đo và đề xuất mô hình phù hợp trong nghiên cứu lần này tại ngân hàng VCB – CN Bình Phước

Thực hiện thảo luận nhóm với chuyên gia nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và các thang đo. Sau đó tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi khảo sát để lấy dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng.

– Nghiên cứu định lượng

Dữ liệu phục vụ nghiên cứu định lượng được lấy thông qua việc khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp hoăc gián tiếp cho ngẫu nhiên các khách hàng đang giao dịch tín dụng tại ngân hàng. Học viên sử dụng hệ thống thang đo quãng Likert với 5 cấp độ để trả lời đối với phần câu hỏi trong bảng khảo sát khách hàng: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý”

Dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS, thực hiện các kiểm định đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ, sàng lọc các biến không phù hợp trong mô hình. Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng.

1.6. Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm phân tích, xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước bằng các phương pháp đo lường, các công cụ hỗ trợ để phân tích, đánh giá.

Từ kết quả phân tích, đưa ra các hàm ý quản trị, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước.

1.7. Đóng góp của đề tài

– Về mặt lý luận

Nghiên cứu góp phần xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa ý định tiêu dùng và hành vi mua trong lĩnh vực ngân hàng, tạo tiền đề vững chắc để xây dựng một hệ thống các yếu tố có ảnh hưởng thúc đẩy hoặc kìm hãm quyết định sử dụng của khách hàng từ đó có sự thay đổi quy trình làm việc, cải tiến sản phẩm, đưa ra các hàm ý quản trị, kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ quan, tổ chức tín dụng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

– Về mặt thực tiễn

Nghiên cứu với mong muốn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các lãnh đạo tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Bình Phước hiểu rõ hơn về các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giao dịch tín dụng. Từ đó đưa ra biện pháp quản trị thích hợp để gia tăng thị phần, chất lượng dịch vụ, tăng vị thế của ngân hàng. Đặc biệt là mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về trải nghiệm các dịch vụ tại ngân hàng.

1.8. Kết cấu của đề tài

“Gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị”

XEM BẢN ĐỦ LUẬN VĂN: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.