Luận văn Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng – Bảng giá 2026

Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này áp dụng các mô hình lý thuyết như SERVQUAL, SERVPERF, Lý thuyết kỳ vọng – cảm nhận (Expectation- Confirmation Theory – ECT) và mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Levesque và McDougall (1996) để xây dựng khung phân tích. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên khảo sát bảng hỏi với các khách hàng doanh nghiệp đã từng vay vốn tại ngân hàng. Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng với tổng cộng 200 mẫu được thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy sáu yếu tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ gồm (1) Thủ tục và quy trình vay vốn của ngân hàng, (2) Chính sách của ngân hàng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, (3) Lãi suất, (4) Hoàn trả khoản vay, (5) Nguồn lực và tài sản thế chấp, (6) Sự đảm bảo. Từ những phát hiện trên, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong một chi nhánh ngân hàng và chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Do đó, các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi khảo sát, kết hợp phương pháp định tính và phân tích thêm các yếu tố tác động khác.

1.1.   Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hệ thống ngân hàng Việt Nam đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, kiểm soát lạm phát và cung cấp nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Đặc biệt, các ngân hàng thương mại không chỉ là kênh dẫn vốn mà còn góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hóa và phát triển bền vững. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng trở thành xu hướng tất yếu khi đáp ứng nhu cầu đa dạng của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà còn nâng cao mức độ gắn kết với khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ linh hoạt. Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong thời kỳ hội nhập.

Theo thống kê, các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam, đóng góp khoảng 40 đến 45% GDP và tạo ra hơn 50% việc làm cho người lao động. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, mang lại nguồn thu ổn định và góp phần phân tán rủi ro tín dụng cho các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, trong thực tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận vốn do năng lực tài chính hạn chế, hồ sơ pháp lý chưa hoàn thiện và quy trình thẩm định phức tạp. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng trong việc cải tiến quy trình cho vay, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương được thành lập theo Quyết định số 225/1998/QĐ-NHNN5 ngày 8 tháng 7 năm 1998 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Trong hơn hai mươi năm hoạt động, chi nhánh đã khẳng định được uy tín và vị thế thông qua việc cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng cho nhiều nhóm khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Bình Dương vẫn còn tồn tại một số hạn chế như số lượng sản phẩm tín dụng chưa phong phú, quy trình phê duyệt khoản vay còn phức tạp và chất lượng phục vụ chưa đồng đều giữa các bộ phận. Bên cạnh đó, mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn chưa đạt kỳ vọng, thể

hiện qua phản hồi của khách hàng và tốc độ tăng trưởng thị phần còn khiêm tốn so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.

Về mặt học thuật, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, trong khi khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là nhóm đối tượng có đặc thù về nhu cầu, quy trình và quy mô vay vốn vẫn chưa được nghiên cứu đầy đủ. Nhiều mô hình trước đây như mô hình SERVQUAL, SERVPERF hoặc mô hình ECT chủ yếu đo lường sự hài lòng nói chung, chưa phản ánh được đặc thù trong mối quan hệ tín dụng doanh nghiệp. Đây chính là khoảng trống nghiên cứu mà đề tài hướng đến lấp đầy thông qua việc xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Vietcombank Bình Dương, một chi nhánh có quy mô hoạt động lớn trong khu vực công nghiệp phát triển mạnh.

Do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu. Việc nghiên cứu đề tài này không chỉ có ý nghĩa thực tiễn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại chi nhánh mà còn góp phần cung cấp những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, giúp ngân hàng phát triển“bền vững trong thời gian tới.

1.2.   Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.     Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương, đề tài hướng đến việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh của chi nhánh trong giai đoạn tới.

1.2.2.     Mục tiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể được đặt ra bao gồm:

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Bình Dương.
• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Bình Dương trong thời gian tới.

Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu tập trung giải quyết các câu hỏi sau:

Thứ nhất, Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương?

Thứ hai, Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp như thế nào?

Thứ ba, Cần có những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới?

1.3.   Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Vietcombank Bình Dương. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp thuộc nhóm này đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng.

Ngoài ra, đối tượng khảo sát trong nghiên cứu bao gồm chủ doanh nghiệp, giám đốc tài chính, kế toán trưởng hoặc những người trực tiếp tham gia vào quá trình vay vốn và quản lý tài chính của doanh nghiệp. Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp khảo sát bảng hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

1.4.   Phạm vi nghiên cứu

1.4.1.     Phạm vi thời gian

Đề tài tập trung phân tích và đánh giá thực trạng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng SME vay vốn tại Vietcombank Bình Dương trong giai đoạn 2022 – 2024. Các giải pháp được đề xuất có tính ứng dụng cho những năm tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 03 – 04/2025 thông qua khảo sát và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng SME tại chi nhánh.

1.4.2.     Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank Bình Dương. Đây là địa điểm khảo sát và thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang vay vốn tại chi nhánh này. Phạm vi không gian được giới hạn trong khu vực Bình Dương, nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại và dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

1.5.   Phương pháp nghiên cứu

1.5.1.     Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng SME vay vốn tại ngân hàng thương mại. Thông qua việc tổng quan tài liệu, bài báo khoa học, luận văn và các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các thang đo phù hợp từ những nghiên cứu trước đây được tổng hợp, điều chỉnh và bổ sung để xây dựng bảng hỏi sơ bộ. Đồng thời, nghiên cứu định tính cũng giúp đề xuất các câu hỏi phỏng vấn sâu nhằm kiểm chứng nội dung và đảm bảo thang đo phản ánh đầy đủ các khía cạnh của vấn đề nghiên cứu.

1.5.2.     Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Bảng hỏi khảo sát được xây dựng trên cơ sở thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý – 5: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu được thu thập từ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Bình Dương. Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS. Các bước phân tích bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định tính hội tụ và phân biệt của các nhân tố, phân tích tương quan Pearson để xác định mối quan hệ giữa các biến, và phân tích hồi quy đa biến nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.

1.6.   Ý nghĩa của đề tài

1.6.1.     Ý nghĩa thực tiễn

Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đặc biệt đối với nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME). Thông qua việc tổng hợp, so sánh và kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước, đề tài xác định được những nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Kết quả nghiên cứu góp phần hoàn thiện khung lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam, đồng thời là cơ sở tham khảo cho các nghiên cứu học thuật sau này về hành vi và cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng.

1.6.2.     Ý nghĩa khoa học

Trên phương diện thực tiễn, nghiên cứu giúp đánh giá toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn tại Vietcombank Chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2022–2024. Kết quả khảo sát và phân tích định lượng giúp ngân hàng nhận diện được những yếu tố có tác động mạnh nhất đến cảm nhận hài lòng của khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về hành vi, kỳ vọng và mức độ trải nghiệm của nhóm khách hàng SME. Việc nhận diện các yếu tố này giúp chi nhánh có cơ sở thực nghiệm để điều chỉnh hoạt động quản trị tín dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đề tài còn mang lại giá trị ứng dụng trong việc đo lường, so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, góp phần hỗ trợ Vietcombank Bình Dương nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh trong môi trường tài chính ngày càng biến động.

1.7.   Kết cấu đề tài

Đề tài được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận. Chương này hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại. Nội dung tập trung vào khái niệm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu trước đây làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài, bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nội dung mô tả quá trình xây dựng bảng hỏi, thu thập dữ liệu, phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này trình bày kết quả khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng SME tại Vietcombank Bình Dương. Đồng thời, chương này thảo luận kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trước đây nhằm đưa ra những nhận xét và phát hiện mới.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Chương này tóm tắt các kết quả nghiên cứu, rút ra kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, chương này đưa ra các hàm ý quản trị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng SME vay vốn tại Vietcombank Bình Dương trong thời gian tới. Bên cạnh đó, chương này cũng đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.

Xem thêm: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi vay vốn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.