Luận văn Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2025

1. Tính cấp thiết của đề tài

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Quản trị chất lượng là phần cốt lõi cho sự thành công của doanh nghiệp ở cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Và đặc biệt, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự hoạt động của doanh nghiệp và đóng góp đáng kể vào sự thành công và phát triển của nền kinh tế nói chung hay của doanh nghiệp nói riêng.

Từ thập niên 1990, chất lượng dịch vụ đã nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà khoa học và các nhà quản trị tổ chức. Parasuraman & ctg (1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Parasuraman & ctg, 1988). Định nghĩa này đã được giới học giả và quản trị chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như ứng dụng thực tế. Bên cạnh việc bàn luận về khái niệm dịch vụ, Parasuraman cũng đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gọi tắt là SERVQUAL. Trên cơ sở cách tiếp cận và khung phân tích SERVQUAL, các nhà khoa học đã xây dựng và đề xuất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá các lĩnh vực dịch vụ chuyên biệt khác nhau. Sau nhiều nghiên cứu thực nghiệm, Dabholkar đã nhận thấy một số điểm không phù hợp khi áp dụng mô hình SERQUAL vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống bán lẻ. Từ đó, ông đã xây dựng và đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống bán lẻ, mô hình RSQS.

Tính đến cuối năm 2016, tại Việt Nam có khoảng trên dưới 1.000 siêu thị, tỷ trọng kênh siêu thị chiếm khoảng 17% trong cơ cấu bán hàng của các kênh bán hàng. Với dân số trên 90 triệu người, khách hàng dễ tính, năng động, Việt Nam đang là thị trường hấp dẫn cho kênh bán hàng hiện đại (đại siêu thị, siêu thị, cửa hàng tiện ích, …). Mảnh đất màu mỡ này đang bị canh tranh quyết liệt bởi các hệ thống siêu thị ngoại hùng mạnh như BigC, Lotte, Emart, Mega Market, Aeon, … Một số hệ thống siêu thị nội phải bán cho các hệ thống khác như hệ thống Vinatext, Maximart bán 100% cổ phần cho hệ thống Vinmart, Citi bán 49% cho hệ thống Aeon, … Hiện nay hệ thống siêu thị Saigon Co.op có thể được xem là hệ thống siêu thị nội lớn nhất tại Việt Nam. Được thành lập từ năm 1989, đến nay Co.op đã phát triển được khoảng 90 siêu thị trên toàn quốc, đạt được nhiều danh hiệu trong ngành bán lẻ: giải “Best of the Best – Top 10 nhà bán lẻ xuất sắc tiêu biểu nhất Châu Á- Thái Bình Dương năm 2014” do Tạp chí Retail Asia trao tặng, Top 10 Sản phẩm thương hiệu Việt tiêu biểu xuất sắc năm 2014, Top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương năm 2015 ( (http://www.co-opmart.com.vn/trangchu, 2017). Có thể nói trong ngành bán lẻ là cuộc chiến giữa hệ thống Saigon Co.op và các hệ thống ngoại như BigC, Megamarket, Lotte, Aeon, … Với bề dày thành tích, kinh nghiệm trong ngành, được sự ủng hộ của người tiêu dùng, tuy nhiên hệ thống Co.op cũng gặp rất nhiều khó khăn để tồn tại và phát triển. Hệ thống mặt bằng nhỏ, cơ sở vật chất lạc hậu, chưa được nâng cấp sau nhiều năm hoạt động, khu vực công cộng (nhà vệ sinh, bãi xe, …) có chất lượng khá kém, đội ngũ nhân viên tuy có nhiều kinh nghiệm nhưng vẫn chưa thể hiện phong cách chuyên nghiệp, công tác dịch vụ khách hàng chưa được quan tâm đầu tư, … là những hạn chế mà hệ thống Saigon Co.op đang gặp phải và cũng góp phần làm giảm hình ảnh một hệ thống siêu thị lớn nhất Việt Nam, giảm sức cạnh tranh với các hệ thống ngoại như Aeon, Emart, Lotte được đầu tư rất bài bản, nhiều tiện ích cho người tiêu dùng, nhất là giới trẻ.

Trước nhu cầu đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op có ý nghĩa quan trọng, là tiền đề cho việc cải tiến, nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân cho hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Từ nhu cầu thực tế khách quan nêu trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op” làm đề tài luận văn Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Saigon Co.op trong thời gian tới.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op.

Thứ hai, xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op.

Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op trong thời gian tới.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thứ nhất, những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op?

Thứ hai, mức độ tác động các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op như thế nào?

Thứ ba, những hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian nghiên cứu: Các siêu thị trong hệ thống siêu thị Saigon Co.op tại TP. HCM.

Về phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; tổng quan một số nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống bán lẻ, tác giả đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Nghiên cứu đinh tính được thực hiện như sau:

Trước hết, trên cơ sở mô hình, thang đo đề xuất tác giả xây dựng dàn bài và tiến hành phỏng vấn nhóm khách hàng cá nhân thường xuyên mua sắm tại siêu thị Co.op để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, sẽ hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù của sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op tại thành phố Hồ Chí Minh.

Sau đó, xây dựng bảng câu hỏi (nháp) phỏng vấn khách hàng cá nhân nhằm xác định mức độ rõ ràng, dễ hiểu của các câu hỏi trong bảng câu hỏi và hoàn thiện bảng câu hỏi (chính thức) sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo; kiểm định mô hình lý thuyết cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn: tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu: sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân mua hàng tại các siêu thị Co.op tại TP. HCM thông qua bảng câu hỏi. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Sau đó, đánh giá độ tin cậy thang đo: thông qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 22.0. Và sau đó tiến hành phân tích tương quan, hồi qui bội: nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, thực hiện kiểm định T test, ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt giữa các yếu tố như giới tính, độ tuổi và thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại hệ thống Saigon Co.op.

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

1.6.1 Ý nghĩa khoa học

Một là, hệ thống hóa lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị.

Hai là, phát triển hệ thống thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị, bổ sung vào hệ thống thang đo của các công trình nghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam.

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Một là, kết quả nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản trị siêu thị nói chung và hệ thống siêu thị Co.op nói riêng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ.

Hai là, kết quả nghiên cứu cho thấy những điểm cần cải thiện trong chất lượng dịch vụ tại hệ thống Co.op. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống Co.op.

1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Luận văn bao gồm năm chương:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và nêu cấu trúc của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại hệ thống bán lẻ, sự hài lòng, một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước và đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu và phần mềm sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết và thảo luận kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu đạt được ở chương 4. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op.

XEM BẢN ĐỦ LUẬN VĂN: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.