Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2025

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong quá trình chuyển đổi công nghệ số nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, đã có nhiều sự thay đổi tích cực từ quy trình, trải nghiệm khách hàng, dịch vụ…đặc biệt là hành vi khách hàng cũng bị ảnh hưởng theo. Ngày nay, khách hàng sử dụng sản phẩm thông minh hơn và hiểu biết sâu rộng hơn nên đòi hỏi ngày càng cao hơn đặc biệt là những sản phẩm liên quan đến công nghệ nó dường như là xu thế hướng tới của mọi khách hàng. Những sản phẩm thuận tiện, tiết kiệm thời gian phù hợp với xu thế cũng được các ngân hàng cho ra đời nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng.

Việc tập trung vào sự hài lòng và nâng cao chất lượng sản phẩm là 2 việc đi đôi với nhau. Và hơn thế nữa dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động lớn đến sự phát triển của ngành ngân hàng do sự tin cậy và bền vững của nó. Chất lượng dịch vụ được kết nối chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.

Năm 2023 là một năm khó khăn chung cho nền kinh tế thế giới, với sự giảm sút cả tăng trưởng GDP, thương mại và đầu tư toàn cầu; trong khi nợ xấu tăng và lạm phát vẫn duy trì ở mức cao, gắn với những diễn tiến căng thẳng của các xung đột địa chính trị và phân mảnh công nghệ, thời tiết cực đoan và dịch bệnh diện rộng…

Về tổng thể, nền kinh tế toàn cầu năm 2023 vẫn bấp bênh trong bối cảnh chịu tác động kéo dài của các cú sốc tiêu cực chồng chéo, như đại dịch Covid-19; xung đột giữa Nga và U-crai-na và chính sách thắt chặt tiền tệ của các nước phát triển nhằm kiềm chế lạm phát và hướng tới tài chính công bền vững; xu hướng thu hẹp tiêu dùng và sụt giảm lượng đơn hàng xuất khẩu; Những vấn đề về cơ cấu kinh tế và sự suy giảm mạnh thị trường bất động sản… Giá năng lượng cao và tăng lãi suất cùng với hoạt động kinh tế chậm lại ở các nền kinh tế phát triển có thể dẫn đến gia tăng các khoản nợ xấu, làm giảm giá trị tài sản dài hạn. Sự kết hợp giữa giá nhà giảm và thị trường việc làm yếu có thể làm tăng tình trạng vỡ nợ thế chấp, gây áp lực lên lợi nhuận của các ngân hàng, dẫn tới tăng chi phí đi vay và hạn chế dư địa dành cho chi tiêu ưu tiên và làm tăng nguy cơ khủng hoảng nợ. Tăng trưởng tiềm năng toàn cầu dự kiến sẽ giảm xuống mức thấp nhất trong ba thập kỷ, đạt 2,2% trong thời gian còn lại của thập niên 2020 gắn với lực lượng lao động toàn cầu đang già đi và tăng trưởng chậm hơn, tốc độ tăng trưởng đầu tư và năng suất các nhân tố tổng hợp ngày càng giảm; sự phân mảnh địa kinh tế ngày càng sâu sắc, với nhiều hạn chế hơn về thương mại, dịch chuyển vốn xuyên biên giới, công nghệ, lao động và thanh toán quốc tế có thể làm gia tăng biến động về giá cả hàng hóa và cản trở sự hợp tác đa phương trong việc cung cấp hàng hóa công toàn cầu. Ngoài ra, nền kinh tế toàn cầu ngày càng dễ bị tổn thương trước những cú sốc do biến đổi khí hậu.

Bên cạnh đó, theo số liệu của cục thống kê cho thấy, dân số Việt Nam cuối năm 2023 là 99.186.471, cơ cấu dân số trẻ chiếm hơn 65%, đây là cơ sở để đánh giá sự tiềm năng cho sự phát triển về các kênh công nghệ số. Theo ngân hàng nhà nước, nhiều ngân hàng đã thực hiện số hóa toàn diện với 90% giao dịch được thực hiện qua kênh số.

Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã và đang phát triển một cách rộng rãi, mạnh mẽ với rất nhiều sản phẩm dịch vụ từ các sản phẩm tín dụng cho vay, các dịch vụ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng số… tham gia sâu rộng và đóng góp đắc lực, quan trọng trong sự phát triển kinh tế của đất nước.

Cùng với xu thế hiện đại hóa đất nước, hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua đã có những bước chuyển mình và thay đổi một cách rõ rệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.

Công nghệ thông tin và internet đã giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược phân phối tích hợp đa kênh hiệu quả mang tính toán cầu từ truyền thông, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ…Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được xem là xu hướng tất yếu và là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Đầu tư vào nhận diện thương hiệu, thay đổi mô hình kinh doanh, cùng việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ là các tiêu chí hàng đầu mà các ngân hàng luôn hướng đến nhằm cung cấp nhiều sự lựa chọn hơn nữa sao cho phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu cụ thể. Từ đó mở ra nhiều cơ hội và lợi thế cạnh tranh mới. Đặc biệt sự phát triển không ngừng của công nghệ 4.0 cũng là một thách thức vô cùng lớn đối với các ngân hàng trước thay đổi để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.

Ngày nay, hệ thống ngân hàng ngày một đa dạng với rất nhiều những lợi thế cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi và đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng cho khách hàng. Ngoài những sản phẩm tiện ích, phù hợp với nhu cầu thiết yếu, thì việc được chăm sóc, hỗ trợ cũng như được trải nghiệm những ưu đãi và tiện ích đi kèm với chất lượng dịch vụ xuất sắc cũng là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của bất kì ngân hàng nào.

Bên cạnh đó số lượng người sử dụng internet ngày càng gia tăng. Các ngân hàng đã phát triển đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng như mobile banking, internet banking, ví điện tử…Tuy nhiên khi sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng thường lo sợ thông tin cá nhân dễ bị đánh cắp như mật khẩu, thông tin thẻ…Do đó, chìa khóa quan trọng trong khai thác tiềm năng của hệ thống NHĐT để gia tăng sự hài lòng và kích thích ý định sử dụng là cung cấp dịch vụ NHĐT đạt chất lượng và an toàn.

Ngày 16 tháng 07 năm 2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng số hoàn toàn mới VCB Digibank trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến và thay thế cho các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây của ngân hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam là một trong những ngân hàng luôn chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm mang đến sự trải nghiệm hài lòng nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm NHĐT của Vietcombank.

Lũy kế đến tháng 03.2022 Vietcombank vẫn là ngân hàng đứng đầu về quy mô khách hàng trên kênh số với hơn 7 triệu người dùng VCB Digibank và quy mô số lượng giao dịch trung bình gần 50 triệu món mỗi tháng.

Một trong những giá trị cốt lõi của Vietcombank là “Chu đáo – tận tâm” lấy sự chu đáo – tận tâm với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu. Vietcombank khẳng định vị thế dẫn đầu với những giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế: Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2023”; “Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu 2023”; “Ngân hàng đồng hành cùng doanh nghiệp nhỏ và vừa 2023”.

Mạng lưới ngân hàng TMCP Ngoại Thương trải khắp cả nước trong đó Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức là 1 trong những chi nhánh lớn của hệ thống với 5 điểm giao dịch trụ sở chi nhánh và 4 phòng giao dịch trực thuộc. Trong năm 2023 Vietcombank CN Thủ Đức đã phát triển mới hơn 30.000 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên luỹ kế tới tháng 6/2024 số lượng phát triển khách hàng cá nhân mới sử dụng NHĐT chưa đạt tỉ lệ 70% kế hoạch được giao và tỉ lệ khách hàng cá nhân rời bỏ dịch vụ của Vietcombank đang tăng lên đáng kể. Sự phát triển quy mô khách hàng cá nhân mới sử dụng NHĐT chưa xứng tầm với quy mô của chi nhánh cũng như tiềm năng phát triển của thị trường Thành phố Thủ Đức nói riêng và Thành phố Hồ Chí Minh nói chung.

Từ những thành quả trên năm 2024 các ngân hàng tại Việt Nam sẽ tiếp tục ưu tiên các giải pháp liên quan đến phát triển các sản phẩm trên kênh điện tử và số hóa ngân hàng. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ 4.0, sự đầu tư vào việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ các nền tảng số của các ngân hàng thì việc cạnh tranh phát triển ngân hàng điện tử cá nhân giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt và sẽ là nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2024 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Vietcombank CN Thủ Đức nói riêng.

Xuất phát từ các tình hình thực tiễn như trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức” với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ NHĐT để xác định được các nhân tố và trên cơ sở đó đưa ra các hàm ý quản trị liên quan đến vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng và thực hiện tốt các nhiệm vụ trọng tâm được giao trong năm 2024 cũng như thời gian sắp tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức, từ đó đưa ra các hàm ý

quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ NHĐT tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Mục tiêu cụ thể

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức?

Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức?

Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức?

1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện từ ngày 24.04.2024 – 30.09.2024 để nghiên cứu nội dung đã nêu ở phần mục tiêu chung của bài nghiên cứu. Thời gian khảo sát: Nghiên cứu dự kiến tiến hành khảo sát 300 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 06/2024 đến tháng 08/2024.

1.5. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu tập trung khảo sát các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Cụ thể:

Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.

Cụ thể, trên cơ sở lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản trị để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Phương pháp nghiên cứu định lượng. Khảo sát được thực hiện bằng gửi bảng câu hỏi điều tra đến khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank CN Thủ Đức, bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân tích.

Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng thông qua kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 26.

Thiết kế thang đo

– Sử dụng thang đo quãng Likert với 5 cấp độ đối với phần câu hỏi khảo sát về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

(1) Hoàn toàn không đồng ý

(2) Không đồng ý

(3) Bình thường

(4) Đồng ý

(5) Hoàn toàn đồng ý

– Sử dụng thang đo định danh đối với phần câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người trả lời: giới tính, độ tuổi, cá nhân hay doanh nghiệp…

1.6. Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố này đến đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị làm cơ sở đề xuất cho ban lãnh đạo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ những cơ sở lý luận đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Luận văn sẽ giúp hệ thống các mô hình nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng về về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, từ đó có thể nâng cao và cải thiện các nhân tố nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Nghiên cứu cũng là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng và các cơ quan, tổ chức có hoạt động cùng lĩnh vực trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân ở mỗi tổ chức, ngân hàng.

Nghiên cứu mong muốn sẽ làm tài liệu tham khảo cho các cấp lãnh đạo tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Thủ Đức để cải thiện và hiểu được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân của ngân hàng nhằm nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân trong thời gian tới nhằm nâng sức cạnh tranh về thương hiệu, vị thế của ngân hàng, và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ xứng tầm và cung cấp đến khách hành những tiện ích dịch vụ tốt nhất.

1.7. Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài

Kết cấu nội dung đề tài được chia làm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Giới thiệu tính cấp thiết, thực trạng hiện nay, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu (đã được nêu ở trên).

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Tổng quan lý thuyết và trình bày các vấn đề lý thuyết liên quan từ đó hệ thống lại một số mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để lựa chọn ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tại Vietcombank CN Thủ Đức.

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: ở chương này tác giả giới thiệu về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính, xác định các biến quan sát, xây dụng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu:

Chương này tác giả tiến hành phân tích kiểm định thang đo, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị:

Tác giả trình bài tóm tắt kết quả nghiên cứu đã thực hiện, đề xuất các hàm ý quản trị, chỉ ra những điểm hạn chế và hướng phát triển trong tương lai đề tài nghiên cứu của tác giả.

XEM BẢN ĐỦ LUẬN VĂN: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Thủ Đức

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.