Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM

Chuyên mục chia sẻ các đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM cho các bạn học viên đang làm luận văn tham khảo. Với những học viên chuẩn bị làm bài luận văn thạc sĩ với sự chia sẻ của chuyên mục chia sẻ luận văn với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

==> Dịch Vụ Viết luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh – Bảng giá 2024

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bức tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid -19, tiềm năng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong thời gian tới được dự báo vẫn khá tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng ở mức cao, đặc biệt là phân khúc khách hàng bán lẻ. Cụ thể sản phẩm thẻ tín dụng đã đánh dấu bước đổi mới của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam nói riêng, được nhà nước khuyến khích đã, đang và sẽ là sản phẩm bán lẻ chiến lược đối với các ngân hàng. Dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt.

Việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng.

Hiện nay hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, cụ thể như các công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1992), Cronin & Taylor (1992), … trong đó các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng để định nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường. Lược khảo nghiên cứu liên quan trong nước của các tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh (2014), Đặng Thị Hà Thanh (2013); Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) và Hà Nam Khánh Giao (2014) đã đưa ra những mô hình tổng quát và mô hình cụ thể về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ giới hạn trong phạm vi nghiên cứu của các tác giả tại các chi nhánh ở những ngân hàng cụ thể khác nhau mà không thể áp dụng chung cho toàn ngành ngân hàng.

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt của những ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM, nhằm thu hút, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thì mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để làm hài lòng khách hàng. Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam thuộc top đầu ngân hàng tăng trưởng mạnh nhất về thẻ tín dụng, nhanh chóng trở thành ngân hàng dẫn đầu và tạo lập xu thế về thẻ tín dụng với các tính năng vượt trội và lần đầu được giới thiệu tại Việt Nam. Là một trong những ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ tại Việt Nam, cùng với một hệ thống thẻ tín dụng đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách hàng, VIB cần có những giải pháp thích hợp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về mảng dịch vụ thẻ tín dụng.

Trước tình hình thực tiễn trên, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM” được tác giả thực hiện với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu VIB.”

1.2. Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.”

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM như thế nào?

Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM của ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6/2022 đến tháng 12/2022:

• Thời gian khảo sát từ khoảng tháng 6/2022 đến tháng 9/2022.
• Đối tượng khảo sát gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM từ năm 2015 đến nay.

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, trong nghiên cứu này áp dụng cả 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

1.5.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, trên cơ sở lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia và nhà quản trị để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng”của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

Phương“pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu có liên quan. Cụ thể, tác giả tiến hành thu thập mẫu trên phạm vi rộng thông quan bảng câu hỏi được xây dựng từ mô hình và các thang đo được đề xuất”từ“nghiên cứu định tính. Sau đó, tác giả tiến hành thực hiện các kiểm định sau:”

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA – theo Hair và cộng sự (2006) được sử dụng để xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát trong mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.
• Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
• Phân tích hồi quy với biến điều tiết được sử dụng để đánh giá sự khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ và thu nhập của khách hàng.

1.6. Kết cấu luận văn

Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương các nội dung các chương nghiên cứu cần bám sát nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu, cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 tác giả trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết, khái niệm và các nghiên cứu có liên quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. Lược khảo các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 sẽ mô tả quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi nghiên cứu. Xác định phương pháp chọn kích thức mẫu và cách thức thu thập mẫu nghiên cứu sao cho đảm bảo được tính ngẫu nhiên, chính xác và đại diện được cho tổng thể. Thực hiện phân tích dữ liệu nghiên cứu để đưa ra kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm và kiểm định mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Trung tâm thẻ tín dụng TP.HCM.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 sẽ trình bày các kết luận về các mục tiêu nghiên cứu và đề xuất các hàm ý quản trị trên cơ sở kết quả nghiên cứu.

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.