Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng

Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng giành cho đang sinh viên, học viên cao học theo học ngành quản trị kinh doanh đang hoàn thiện khóa luận, luận văn thạc sĩ. Bài viết này  cho các bạn cái nhìn tổng quan về: Sự hài lòng và Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ. Nếu các bạn cần thêm bài mẫu khóa luận, luận văn thạc sĩ hay tài liệu tham khảo thì liên hệ với dịch vụ viết thuê  luận văn thạc sĩ  quản trị trị kinh doanh của Trung tâm Luận Văn 3C qua Zalo : 0966.736.325 để được tư vấn chi tiết nhất.

1. Sự hài lòng

Về sự hài lòng của khách hàng, có nhiều định nghĩa khác nhau và cũng có nhiều tranh luận xoay quanh định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo quan điểm của Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ về trạng thái cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ với những gì họ đã kỳ vọng trước đó. Nếu như kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Còn nếu như kết quả thực tế ngang bằng hoặc thậm chí là cao hơn kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng. Trong đó, kỳ vọng này được hình thành từ nhiều yếu tố tác động, đó có thể đến từ trải nghiệm của người thân, đồng nghiệp, bạn bè hay thậm chí là từ đối thủ cạnh tranh với hãng.

Còn Hansemark và Albinsson (2004) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chính là thái độ của họ đối với nhà cung cấp. Hoặc đó cũng có thể là một cảm xúc phản ứng với những điều họ mong muốn trước đó và những gì nhận được.

Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ là kết quả của việc khách hàng dựa vào kinh nghiệm và hiểu biết cá nhân của mình về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Đánh giá hoặc nhận định về sự hài lòng này có tính chủ quan. Hiểu biết này được hình thành dựa trên việc trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Với những trải nghiệm khác nhau đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau, khách hàng sẽ tiến hành so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Do vậy, ta có thể hiểu được là cảm giác thoả mãn hay không có được từ việc so sánh giữa những thực tế sản phẩm dịch vụ với những mong muốn của khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ đó. Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ở đây được hiểu không chỉ là vật chất thông thường, mang tính hữu hình có thể cầm, nắm, giữ được mà nó bao gồm cả các sản phẩm mang tính vô hình, mà cụ thể chính là các dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế thấp hơn hoặc không bằng kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Họ sẽ từ bỏ không sử dụng dịch vụ đó, hoặc thậm chí họ sẽ đi nói xấu, kiện tụng vì sản phẩm không đúng cam kết. Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng thậm chí là ngạc nhiên, ngoài sức mong đợi. Họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hơn cả, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đó tới bạn bè, người thân của họ. Họ chính là những người khách hàng trung thành, luôn gắn bó và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm.

Chính vì thế, nâng cao sự hài lòng khách hàng là điều cực kỳ thiết yếu. Bởi vì điều này sẽ còn ảnh hưởng đến cả niềm tin, lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Tuy nhiên, trên thực tế thì sự hài lòng không có tính bền vững và cũng rất khó để đo lường. Vậy nên, một trong những yếu tố quan trọng để quyết định sự tin tưởng của khách hàng đó chính là dựa vào giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Giá trị tạo ra sự hài lòng và đó cũng chính là lý do doanh nghiệp nên thường xuyên đo lường mức độ thỏa mãn, đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Khi mức độ sự hài lòng đang sụt giảm chính đồng nghĩa với việc đi xuống của chất lượng dịch vụ, khách hàng mất niềm tin với doanh nghiệp. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần lắng nghe các ý kiến của khách hàng để từ đó tìm được phương án thay đổi phù hợp nhất, xây dựng lại niềm tin khách hàng.

2. Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ

Các nghiên cứu trước đây đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman và các cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân.

Thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu đã tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin và Taylor đã tiến hành kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự thỏa mãn của khách hàng.

Ta có thể thấy mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữ hai yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hai yếu tố này có quan hệ vô cùng chặt chẽ với nhau. Nếu chất lượng dịch vụ nhà cung cấp tới khách hàng không quan tâm tới nhu cầu và chạm tới sự mong muốn của khách hàng thì họ cũng không hài lòng. Và cũng như vậy, chất lượng dịch vụ không đáp ứng được mong mỏi của khách hàng thì cũng không chạm được sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ không cảm thấy thoả mãn khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.

Nguyễn Đình Long

Tôi là Nguyễn Đình Long, hiện tại tôi là Quản lý nội dung của Luận Văn 3C– Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn uy tín. Chúng tôi đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.  Website: https://luanvan3c.com/ – Hotline: 0966.736.325.